Kundenloyalität stellt als langfristig wirkende Metrik eine erstrebenswerte Erfolgsgröße vieler Unternehmen dar. Im Rahmen einer Strukturgleichungsmodellierung wurden die Beziehungen und Auswirkungen der wahrgenommenen Kundenzentrierung, des Markenvertrauens (kognitiv und affektiv) und der Preis-Wahrnehmung auf die Kundenloyalität (Wiederkaufintention und Empfehlungsbereitschaft) bei physischen high-Involvement-Produkten untersucht. Empirische Daten einer Fragebogenstudie mit 404 Teilnehmer/innen zeigten, dass wahrgenommene Kundenzentrierung und Markenvertrauen einen signifikant positiven Einfluss auf die Entwicklung von Kundenloyalität haben. Die zweidimensionale Disaggregation von Markenvertrauen und Kundenloyalität zeigte positive Konstruktbeziehungen zwischen allen Subdimensionen. Affektives Markenvertrauen beeinflusst die Empfehlungsbereitschaft und die Wiederkaufintention gleichermaßen und nimmt bei einer
hohen Preis-Wahrnehmung einen verstärkten Effekt auf die Empfehlungsbereitschaft. Kognitives Markenvertrauen führt insbesondere zu der Steigerung der Wiederkaufintention. Diese Ergebnisse liefern relevante Managementimplikationen für
das Customer Relationship Management sowie das Marketing Management, um die Entwicklung von Kundenloyalität langfristig zu verbessern.
Aktualisiert: 2021-08-09
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Was ist eine verbundene Kundenbeziehung? Unter welchen Voraussetzungen entwickeln sich verbundene Kundenbeziehungen und können Unternehmen diese aktiv anregen? In der Marketingliteratur existiert kein expliziter Begriff der verbundenen Kundenbeziehung. Vielmehr ist von interaktions- und identifikationsbasierten Beziehungen die Rede, ohne dass dabei präzisiert würde, was unter einer Verbundenheit anregenden Interaktion bzw. Identifikation konkret zu verstehen ist. Bezugnehmend auf ausgewählte Interaktionen und Identifikationen in den Mittelpunkt stellende sozialpsychologische Theorien wird in dieser Arbeit untersucht, ob und inwieweit verbundene interaktions- und identifikationsbasierte Beziehungen zwischen Konsumgüterunternehmen und ihren Kund:innen überhaupt möglich sind.
Aktualisiert: 2023-04-04
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Das Social Web hat die Art und Weise, wie wir kaufen und Business machen, für immer verändert. Eine Fülle neuer „Momente der Wahrheit“ ist dabei entstanden. Momente der Wahrheit sind solche, in denen der Kunde erlebt, was die Versprechen eines Unternehmens taugen – um daraufhin seine Entscheidung zu treffen. Wie können Unternehmen die „Customer Journey“, also die Reise eines Kunden durch das Unternehmen, zielführend begleiten? Wie können sie die wachsende Zahl der Offline- und Online-Touchpoints (Kundenkontaktpunkte) verknüpfen und nutzen, um damit Geld zu verdienen? Wie können sie Kunden und Mitarbeiter mit ihren Ideen und Meinungen aktiv involvieren, um Exzellenz zu erreichen? Und wie können sie ihre Kunden zu Fans, Promotoren und aktiven Empfehlern machen, um dauerhafte Umsatzzuwächse zu generieren?
Touchpoint-Management ist das derzeit wohl am besten geeignete Instrument, um die Herausforderungen unserer neuen Business- und Arbeitswelt zu meistern. Anne M. Schüller hat es in zwei Teilen entwickelt: das Mitarbeiter-Touchpoint-Management, das die Beziehungen zwischen Führungskraft und internen Kunden neu strukturiert, sowie das Customer-Touchpoint-Management, das Kundenbeziehungen in unseren Zeiten von „social“ und „mobile“ passend gestaltet.
Beide Teile gemeinsam machen die anwendenden Unternehmen strategisch wie auch operativ fit für die Zukunft: komplexitätsreduzierend, mit einfachen Bordmitteln umsetzbar und ohne teure Hilfe von außen. Ein Tool, das es auch erlaubt, mit punktuellen Maßnahmen sofort zu beginnen.
Aktualisiert: 2021-01-01
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Die komplette 6teilige Buchserie „Verkaufen ist für alle da“ im hochwertigen Buchschuber ist derzeit nur über eine direkte Anfrage beim Autor erhältlich!
Diese Buchserie unterscheidet sich nicht nur positiv im Design sondern auch im Inhalt!
Endlich eine Buchserie über Vertrieb, die jede Berufsgruppe anspricht - mit vielen persönlichen und anschaulichen Beispielen.
Die komplette 6teilige Buchserie besteht aus folgenden Titeln:
• Band 1 – Ihr persönlicher Anteil am Erfolg [15,95 EUR (DE), Seiten 176, ISBN 978-3-947996-00-1]
• Band 2 – Die wunderbare Welt der Kunden [15,95 EUR (DE), Seiten 188, ISBN 978-3-947996-01-8]
• Band 3 – Der Flirt mit dem Kunden [16,95 EUR (DE), Seiten 204, ISBN 978-3-947996-02-5]
• Band 4 – Social Selling [16,95 EUR (DE), Seiten 232, ISBN 978-3-947996-03-2]
• Band 5 – Schürfen bis es glänzt [17,95 EUR (DE), Seiten 232, ISBN 978-3-947996-04-9]
• Band 6 – Durch Umsetzung zum Erfolg [15,95 EUR (DE), Seiten 188, ISBN 978-3-947996-05-6]
Jeder ist im Vertrieb
... unabhängig von seiner Vorbildung und Berufsgruppe! Jeder hat Tag für Tag beruflich und privat mit Situationen zu tun, in denen er faktisch etwas verkauft: sei es tatsächlich ein Produkt oder eine Dienstleistung, sei es eine Idee, ein Wunsch oder man selbst als Person im Mitarbeiter- oder Bewerbungsgespräch – oder beim Flirten.
Passend zu den vertrieblichen Handwerkszeugen wie einem strukturieren Vertriebsprozess, der passenden Vertriebsstrategie, Kaltakquise und Neukundengewinnung, werden über den ersten Band, in dem der Leser erfährt, warum dieses Thema für jeden so wichtig ist und wie er persönlich zu seinem eigenen Erfolg beitragen kann, alle Facetten des Vertriebs bis zum sechsten und letzten Band behandelt. Dazugehörige Themen wie Kommunikation, Motivation und Zielsetzung sind ebenfalls Bestandteil. Damit der Leser das erlernte Wissen auch für sich selber erfolgreich umsetzt, aber auch den Kunden im Rahmen der Kundenentwicklung entsprechend unterstützen kann, rundet der 6. Band, mit Themen wie Motivation und Zielsetzung sowie den Phasen der Veränderung, die Buchserie entsprechend ab.
Aktualisiert: 2020-07-15
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Band 2 aus der erfolgreichen 6teiligen Buchserie „Verkaufen ist für alle da“ beschäftigt sich mit dem Kunden an sich und vermittelt die wesentlichen Grundlagen einer erfolgreichen Kundenbeziehung.
Endlich ein Buch über Vertrieb, das jede Berufsgruppe anspricht - mit vielen persönlichen und anschaulichen Beispielen.
Jeder ist im Vertrieb
... unabhängig von seiner Vorbildung und Berufsgruppe! Jeder hat Tag für Tag beruflich und privat mit Situationen zu tun, in denen er faktisch etwas verkauft: sei es tatsächlich ein Produkt oder eine Dienstleistung, sei es eine Idee, ein Wunsch oder man selbst als Person im Mitarbeiter- oder Bewerbungsgespräch – oder beim Flirten.
Dieses Buch beleuchtet die wunderbare Welt des Kunden: Von welchen Faktoren hängt seine Zufriedenheit ab und wie kann diese gemessen werden? Wenn Du selbst in der Rolle des Kunden bist, wirst Du ebenfalls ein besseres Verständnis für das Verkaufsgespräch entwickeln und hierdurch besser beraten werden.
• Warum ist der Kunde kein König?
• Welche Gefahr bietet der Gebietsschutz?
• Wer sind die wichtigsten Mitspieler des Kunden?
• Welche Formen der Kundenbindung gibt es?
• Wie erhöhst Du die Kundenloyalität?
Auf diese Fragen und noch viele mehr erhält der Leser in diesem Buch praktische Antworten.
Jeder Band dieser 6teiligen Buchserie kann hierbei für sich selber gelesen werden und bietet dem Leser individuell einen Mehrwert. Wie bei einem Sechs-Gänge-Menü von einem Sternekoch ist jeder Gang für sich ein Genuss, vollendet wird das Festmahl allerdings durch das Zusammenspiel aller einzelnen Gänge in der angedachten Reihenfolge.
Dieses Buch unterscheidet sich nicht nur positiv im Design sondern auch im Inhalt!
Aktualisiert: 2022-04-04
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Sind Sie sich sicher, dass Ihre Kunden tatsächlich zufrieden sind? Also nicht einfach nur nicht unzufrieden, sondern wirklich zufrieden, begeistert. Sind Ihre Kunden loyale Fans Ihres Unternehmens, Ihrer Marke? Um heute wirtschaftlich erfolgreich zu sein, reicht es nämlich nicht, dass Ihre Kunden aus Bequemlichkeit oder reiner Gewohnheit bei Ihnen kaufen. Sie müssen das Herz und die Loyalität Ihrer Kunden gewinnen, denn nur dann werden Ihre Kunden zu Ihrem wichtigsten Markenbotschafter, der Ihnen die Treue hält und Sie überall weiterempfiehlt – on- und offline.
Was aber macht "zufällige" Kunden zu leidenschaftlichen Promotern? Was bringt die Leute dazu, Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke auf lange Sicht treu zu bleiben? Die Experten von FranklinCovey lüften in ihrem neuen Buch die Geheimnisse der Kundenbindung. In einer umfassenden Studie, an der mehr als 1000 Unternehmen und Tausende von Menschen teilnahmen, wurden Beispiele für Unternehmen herausgearbeitet, die sich durch ihren Umsatz und ihre Rentabilität auszeichneten. Die Autoren der Studie haben festgestellt, dass solche Leuchtturm-Unternehmen vor allem dank ihrer loyalen Kunden und der kundenzentrierten Haltung ihrer Mitarbeiter heller leuchten als die Konkurrenz.
In diesem Buch erfahren Sie, wie Sie durch einen hervorragenden Kundenservice starke Kundenloyalität aufbauen. Das ist der Schlüssel, um begeisterte Fans zu gewinnen. Loyalität gewinnen zeigt Ihnen praxisnah und umsetzungsorientiert die Prinzipien und Praktiken erfolgreicher, kundenorientierter Mitarbeiter auf, die ihre Kundenbeziehungen pflegen und ihre Umsätze dadurch steigern. Anhand vieler aufschlussreicher Beispiele und praktischer Tools erfahren Sie, wie Sie Empathie, Verantwortung und Großzügigkeit an allen Touchpoints in die Kundenbeziehung einbringen können. Selbst kleine Verbesserungen bedeuten bereits einen großen Gewinn für Ihr Unternehmen.
Aktualisiert: 2023-02-14
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Sind Sie sich sicher, dass Ihre Kunden tatsächlich zufrieden sind? Also nicht einfach nur nicht unzufrieden, sondern wirklich zufrieden, begeistert. Sind Ihre Kunden loyale Fans Ihres Unternehmens, Ihrer Marke? Um heute wirtschaftlich erfolgreich zu sein, reicht es nämlich nicht, dass Ihre Kunden aus Bequemlichkeit oder reiner Gewohnheit bei Ihnen kaufen. Sie müssen das Herz und die Loyalität Ihrer Kunden gewinnen, denn nur dann werden Ihre Kunden zu Ihrem wichtigsten Markenbotschafter, der Ihnen die Treue hält und Sie überall weiterempfiehlt – on- und offline.
Was aber macht "zufällige" Kunden zu leidenschaftlichen Promotern? Was bringt die Leute dazu, Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke auf lange Sicht treu zu bleiben? Die Experten von FranklinCovey lüften in ihrem neuen Buch die Geheimnisse der Kundenbindung. In einer umfassenden Studie, an der mehr als 1000 Unternehmen und Tausende von Menschen teilnahmen, wurden Beispiele für Unternehmen herausgearbeitet, die sich durch ihren Umsatz und ihre Rentabilität auszeichneten. Die Autoren der Studie haben festgestellt, dass solche Leuchtturm-Unternehmen vor allem dank ihrer loyalen Kunden und der kundenzentrierten Haltung ihrer Mitarbeiter heller leuchten als die Konkurrenz.
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Aktualisiert: 2023-02-14
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Sind Sie sich sicher, dass Ihre Kunden tatsächlich zufrieden sind? Also nicht einfach nur nicht unzufrieden, sondern wirklich zufrieden, begeistert. Sind Ihre Kunden loyale Fans Ihres Unternehmens, Ihrer Marke? Um heute wirtschaftlich erfolgreich zu sein, reicht es nämlich nicht, dass Ihre Kunden aus Bequemlichkeit oder reiner Gewohnheit bei Ihnen kaufen. Sie müssen das Herz und die Loyalität Ihrer Kunden gewinnen, denn nur dann werden Ihre Kunden zu Ihrem wichtigsten Markenbotschafter, der Ihnen die Treue hält und Sie überall weiterempfiehlt – on- und offline.
Was aber macht „zufällige“ Kunden zu leidenschaftlichen Promotern? Was bringt die Leute dazu, Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke auf lange Sicht treu zu bleiben? Die Experten von FranklinCovey lüften in ihrem neuen Buch die Geheimnisse der Kundenbindung. In einer umfassenden Studie, an der mehr als 1000 Unternehmen und Tausende von Menschen teilnahmen, wurden Beispiele für Unternehmen herausgearbeitet, die sich durch ihren Umsatz und ihre Rentabilität auszeichneten. Die Autoren der Studie haben festgestellt, dass solche Leuchtturm-Unternehmen vor allem dank ihrer loyalen Kunden und der kundenzentrierten Haltung ihrer Mitarbeiter heller leuchten als die Konkurrenz.
In diesem Buch erfahren Sie, wie Sie durch einen hervorragenden Kundenservice starke Kundenloyalität aufbauen. Das ist der Schlüssel, um begeisterte Fans zu gewinnen. Loyalität gewinnen zeigt Ihnen praxisnah und umsetzungsorientiert die Prinzipien und Praktiken erfolgreicher, kundenorientierter Mitarbeiter auf, die ihre Kundenbeziehungen pflegen und ihre Umsätze dadurch steigern. Anhand vieler aufschlussreicher Beispiele und praktischer Tools erfahren Sie, wie Sie Empathie, Verantwortung und Großzügigkeit an allen Touchpoints in die Kundenbeziehung einbringen können. Selbst kleine Verbesserungen bedeuten bereits einen großen Gewinn für Ihr Unternehmen.
Aktualisiert: 2023-01-10
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Alle reden von der Digitalisierung und wie schwer man sich damit tut. Doch über den wahren Grund für das Zaudern redet man nicht: Zahllose Unternehmen bleiben einem Organisationsmodell verhaftet, das aus dem letzten Jahrhundert stammt. Tatsächlich geht es nicht um die Digitalisierung per se, sondern um die bahnbrechend neuen Geschäftsideen, die durch sie machbar werden. Und dazu braucht es eine passende organisationale Struktur.
Ein Company Redesign ist unumgänglich, um mit unserer Hochgeschwindigkeitszukunft Schritt halten zu können. Das von den Autoren entwickelte Orbit-Modell propagiert den Übergang von einer pyramidalen zu einer zukunftsweisenden zirkulären Unternehmensorganisation. Es zeigt in neun Schritten den Weg von einer auf Effizienz getrimmten Arbeitswelt zu einer lebendigen Innovationskultur, die sich adaptiv, antizipativ und agil auf die Erfordernisse der neuen Zeit einstellen kann.
Dabei wird Kundenzentrierung zur Nummer eins der künftigen Unternehmensaufgaben. Denn wer durchstarten will, braucht nicht nur neue Führungskonzepte. Er muss sich auch radikal auf die Seite des Kunden stellen. Mit klugen Gedanken, frischen Ideen und vielen Beispielen beschreiben Schüller und Steffen kenntnisreich und praxisorientiert eine Organisation, die für die digitale Zukunft hervorragend aufgestellt ist: zugleich hochrentierlich – und zutiefst human.
Aktualisiert: 2020-06-30
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Aktualisiert: 2022-03-01
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Fachliche Meisterleistungen allein machen heute noch lange keinen zufriedenen Kunden aus.
Das Geheimnis liegt in der gelungenen Kundenkommunikation. Es ist das Zwischenmenschliche - der Umgang mit dem Kunden - das über positive oder negative Wahrnehmung entscheidet – die so genannte „gefühlte Qualität“.
Der Kunde möchte sich mit seinen Belangen ernst genommen fühlen und weder am Telefon, noch im persönlichen Gespräch den Eindruck haben, dass er stört oder vertröstet wird. Allzu leicht scheitern Geschäftsbeziehungen an simplen Kommunikationsproblemen oder falschen Erwartungshaltungen.
Wagen Sie einen Blick durch die Kundenbrille und beherzigen Sie die klaren, einfachen Grundsätze und kleinen Kniffe zu Themen wie dem lösungsorientierten Umgang mit schwierigen Kunden, dem persönlichen Kundenkontakt oder der Zusammenarbeit im Team.
Die durch ihre Publikationen in Fachmagazinen bekannte Autorin Maria A. Musold erläutert in ihrem neuen Buch, welche Einstellung den erfolgreichen Umgang mit Kunden erleichtert, wie Sie lösungsorientiert mit Kunden kommunizieren und Wirkung nach außen erzielen.
Anschaulich und praxisnah vermittelt die ausgewiesene Expertin für Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung, wie es Ihnen und Ihrem Team gelingt, dass Kunden sich bei Ihnen so richtig gut aufgehoben fühlen. Dazu tragen auch konkrete Tipps aus der Praxis bei, damit die täglichen Arbeitsabläufe effizient funktionieren, so dass mehr Zeit für die optimale Kundenbetreuung bleibt. Nur so nehmen Kunden Ihre Leistungen positiv wahr und empfehlen Sie weiter!
Aktualisiert: 2020-01-01
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Dieses Buch bietet eine fundierte Entscheidungsgrundlage für die Auswahl des passenden Kundenbindungsprogramms. Ob Bonusprogramme, Rabattkarten, Kundenkarten ohne regelmäßige Incentivierung, Punkteklebe-Aktionen oder Couponing: Unternehmen können es sich heute nicht mehr leisten, auf Kundenbindung zu verzichten. Sie müssen sich damit auseinandersetzen, welches Kundenbindungsprogramm geeignet ist und wie die Realisierung effektiv und kostengünstig gestaltet werden kann. Das Buch bietet konkrete Hilfestellung mit zahlreichen Checklisten, Prozessübersichten und ausführlichen Fallbeispielen, unter anderem zu: Shell Clubsmart, Miles & More, Douglas Card, Payback, Deutschlandcard, Adler Kundenkarte, ADAC Vorteilsprogramm, Media Markt Club, Kaufland-Treuepunkten, Couponing bei Burger King, oder Checkout-Couponing bei Edeka. Die 2. Auflage wurde umfassend überarbeitet und um aktuelle Beispiele ergänzt. Unverzichtbar für alle, die mit Kundenbindungsprogrammen ihren Umsatz erhöhen wollen!
Aktualisiert: 2023-03-14
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Kennen Sie die Strategie von Oracle hinsichtlich CRM? Berücksichtigen Sie die Best Practices für Oracle CRM bei Ihrem Projektvorhaben? Wie effizient managen und messen sie Kundenbeziehungen?
Dies sind nur einige Fragen, die im Rahmen eines kundenorientierten CRM mit Oracle von großer Bedeutung sind und in diesem Buch systematisch beantwortet werden. Die Praxisbeispiele belegen die Bedeutung eindrucksvoll . Der Leser wird in die Lage versetzt, sein Wissen zu Oracle CRM zu optimieren und wertsteigernd einzusetzen. Ein positiver Return on Investment wird hierbei langfristig allerdings nur realisiert, wenn es den Unternehmen gelingt, die richtige CRM Strategie, CRM-Tools und Kontrollmechanismen zu wählen.
Ein praxisorientierter Leitfaden für alle, die Oracle CRM erfolgreich einsetzen und die Kosten von CRM in einzelnen Phasen und Unternehmensbereichen nachhaltig kontrollieren wollen.
Aktualisiert: 2023-03-14
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Oliver Conze analysiert den Einfluss von Kundenvorteilen auf die Kundenloyalität und arbeitet drei unterschiedliche Segmente als Kundenbeziehungstypen heraus, die eine differenzierte Gestaltung von Maßnahmen des Kundenbeziehungsmanagements ermöglichen.
Aktualisiert: 2023-03-14
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Aktualisiert: 2023-04-01
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Bastian Popp erklärt empirisch den Zusammenhang zwischen der Konsumentenidentifikation und der Zufriedenheit und zeigt die zentrale Bedeutung dieser psychologischen Variablen für Kundenbindung und Neukundengewinnung.
Aktualisiert: 2023-03-14
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Aktualisiert: 2023-03-14
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Aktualisiert: 2023-03-14
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Kunden binden statt verlieren. Konkrete Handlungsoptionen, Modelle, Konzepte und Kundenloyalitätsprogramme ebnen den Weg für profitable Kundenbeziehungen.
Aktualisiert: 2023-04-01
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Renommierte Experten skizzieren die Eckpfeiler der am Kunden ausgerichteten Unternehmung und zeigen die Anwendung von Instrumenten und Methoden, mit deren Hilfe sich Unternehmen am Markt profilieren können. Das Buch beinhaltet eine kompakte und übersichtliche Darstellung sowie kritische Diskussionen aktueller Konzepte und neuer Instrumente im Bereich der kundenorientierten Unternehmensführung.
Die vierte Auflage wurde überarbeitet und um Beiträge zur virtuellen Kundeneinbindung in die Produktinnovation sowie Customer Relationship Management erweitert.
Aktualisiert: 2023-03-14
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