Meine Apotheke
Kompetenz zeigen, Kunden binden, die eigene Marke aufbauen
Anna Laven
Die Kompetenz, schnell auf neue pharmazeutische und gesetzliche Entwicklungen reagieren zu können, ist ein wichtiges Merkmal erfolgreicher Apotheken. Sie zeigt sich in der innerbetrieblichen Organisation ebenso wie in der Beratungstätigkeit. Wie das Apothekenteam diese Kompetenz kontinuierlich sichern, managen und sogar steigern kann, erfahren Sie in diesem Buch.
Die Autorin rät dazu, die eigene Kompetenz aktiv zu präsentieren, die Apotheke als Marke zu begreifen und diese zu formen. Sie zeigt die Zusammenhänge zwischen dem Erfolg der Apotheke und dem Auftreten des Teams. Die Außenwirkung, die maßgeblich durch die innerbetriebliche Arbeitsatmosphäre geprägt ist, spielt dabei eine entscheidende Rolle.
Eine gute Kundenberatung ist das Aushängeschild einer Apotheke. Laven differenziert verschiedene Kundentypen und stellt passende Kundenbindungsinstrumente sowie kommunikative Regeln für erfolgreiche Kundengespräche vor. Neben dem Basiswissen für die Kommunikation mit den Patienten wird speziell das pharmazeutische Gespräch behandelt, bei dem es unter anderem um die Arzneimitteltherapiesicherheit und die Therapietreue geht.
Für Apothekenteams, die ihr Können kontinuierlich auf dem neuesten Stand halten und dazu ein Kompetenzmanagementsystem etablieren möchten, gibt die Autorin detaillierte Tipps. Ausführliche Arbeitshilfen im Anhang unterstützen die Umsetzung.
Die Autorin ist Apothekerin, Pharmazietrainerin und Gründerin der pharmazeutischen Fortbildungsplattform Pharmabrain.
