Die Kompetenz, schnell auf neue pharmazeutische und gesetzliche Entwicklungen reagieren zu können, ist ein wichtiges Merkmal erfolgreicher Apotheken. Sie zeigt sich in der innerbetrieblichen Organisation ebenso wie in der Beratungstätigkeit. Wie das Apothekenteam diese Kompetenz kontinuierlich sichern, managen und sogar steigern kann, erfahren Sie in diesem Buch.
Die Autorin rät dazu, die eigene Kompetenz aktiv zu präsentieren, die Apotheke als Marke zu begreifen und diese zu formen. Sie zeigt die Zusammenhänge zwischen dem Erfolg der Apotheke und dem Auftreten des Teams. Die Außenwirkung, die maßgeblich durch die innerbetriebliche Arbeitsatmosphäre geprägt ist, spielt dabei eine entscheidende Rolle.
Eine gute Kundenberatung ist das Aushängeschild einer Apotheke. Laven differenziert verschiedene Kundentypen und stellt passende Kundenbindungsinstrumente sowie kommunikative Regeln für erfolgreiche Kundengespräche vor. Neben dem Basiswissen für die Kommunikation mit den Patienten wird speziell das pharmazeutische Gespräch behandelt, bei dem es unter anderem um die Arzneimitteltherapiesicherheit und die Therapietreue geht.
Für Apothekenteams, die ihr Können kontinuierlich auf dem neuesten Stand halten und dazu ein Kompetenzmanagementsystem etablieren möchten, gibt die Autorin detaillierte Tipps. Ausführliche Arbeitshilfen im Anhang unterstützen die Umsetzung.
Die Autorin ist Apothekerin, Pharmazietrainerin und Gründerin der pharmazeutischen Fortbildungsplattform Pharmabrain.
Aktualisiert: 2022-12-01
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Sie kennen sie alle: die Besserwisser, die Pröbchenjäger, die Gestressten, Ängstlichen und Unzufriedenen. Manchmal fällt es in der Hektik des Apothekenalltags schwer, bei diesen Patienten den richtigen Ton zu treffen. Aber auch Schwerstkranke, behinderte oder depressive Menschen zählen zu den Apotheken-Kunden. Jeder dieser Patienten benötigt eine individuelle Ansprache und kompetente Beratung.
Mit dem Kommunikations-Ratgeber lernen Apotheker, PTAs und PKAs anhand von 33 typischen Gesprächssituationen die verschiedenen Motive hinter dem Verhalten kennen. Sie üben den positiven Dialog und erfahren, wie sie Fallen im Gespräch sicher umgehen. Gesprächshilfen, Formulare und Checklisten im Anhang unterstützen sie dabei, bisher "unangenehme" Kundengespräche sicher zu führen.
Die Autoren sind Apotheker und Trainer der LavenSeminare GmbH. In zahlreichen Seminaren und Workshops verbinden sie pharmazeutisches Fachwissen mit Kommunikationsstrategien, die einfach in den Apothekenalltag umsetzbar sind.
Aktualisiert: 2022-12-01
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