Dienstleistungsmanagement für die Gesundheitsbranche
Simon G Fauser
Weltweit steigt die Nachfrage nach Dienstleistungen kontinuierlich. Besonders Gesundheitsdienstleistungen nehmen dabei eine gewichtige Rolle ein. Technologischer Wandel, die Bevölkerungsentwicklung, steigende Einkommen und das Altern der Bevölkerung befeuern dabei die Gesundheitsausgaben. So nimmt die Nachfrage nach Gesundheitsdienstleistungen stetig zu, während ihre Finanzierung zugleich zunehmend schwieriger wird. Aus diesen Entwicklungen ergeben sich für das Dienstleistungsmanagement von öffentlichen wie privaten Unternehmen der Gesundheitsbranche zahlreiche Herausforderungen: Neue Märkte entstehen, Kundengruppen werden heterogener und Kundenbedürfnisse ändern sich, werden anspruchsvoller. Die steigenden Ansprüche des Patienten kommen durch die Entwicklung vom ehemals unmündigen Nachfrager zum informierten, mitbestimmenden Kunden zum Ausdruck. Professionelles Dienstleistungsmanagement wird zum Muss für nahezu jedes Unternehmen in der Gesundheitsbranche. Es stellt sich die Frage: Wie können Unternehmen in der Gesundheitsbranche ihre Dienstleistungen professionell managen, um den zunehmend schwierigeren Bedingungen erfolgreich zu begegnen? Simon G. Fauser gibt in seinem vorliegenden Buch klare Antworten. Anhand des GAP-Modells der Dienstleistungsqualität zeigt er mit stetigem Bezug zur Gesundheitsbranche detailliert auf, welche Strategien und Instrumente maßgeblich dazu beitragen, die Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit zu verbessern. In einem sich anschließenden Fallstudienteil zeigt Fauser die praxisnahe Anwendung der zuvor vermittelten Kenntnisse auf, indem er Fallstudien aus verschiedenen Bereichen der Gesundheitsbranche – von der Physiotherapie über die Medizintechnik und Online-Gesundheitsdienstleistungen bis hin zu Krankenkassen – detailliert präsentiert und diskutiert. Im Abgleich mit einem Lösungsteil erhält der Leser – Entscheider, Studierender oder am Gesundheitssystem Interessierter – so die Möglichkeit, das dargestellte Wissen nochmals zu reflektieren.
