Der moderne Bürger wünscht, von seinem Staat respektvoll und zuvorkommend behandelt zu werden. Wenn er Leistungen der öffentlichen Verwaltung in Anspruch nimmt, erwartet er sich nicht nur ein gutes Ergebnis, sondern auch eine hohe Qualität beim Service. Seit mehr als drei Dekaden arbeiten Verwaltungen daran, dieser Anforderung gerecht zu werden, indem sie ihre Arbeitsorganisation und -prozesse sowie die sie unterstützende Informationstechnologie überdenken. Renommierte Wissenschaftler und erfahrene Praktiker geben in diesem Band – aus der Perspektive der E-Government-Forschung und angereichert durch viele konkrete Fallbeispiele – einen umfassenden Überblick über Aspekte, Probleme und Lösungen, die für die Erstellung von Bürgerservices von Bedeutung sind. Das Buch beginnt mit einer verdichteten Analyse der Entwicklung von Bürgerservices aus Sicht von Wissenschaft und Praxis. Der zweite Teil stellt die verschiedenen Kanäle vor, über die Bürgerservices angeboten werden können. Im dritten Teil werden die neuralgischen Punkte bei der Umsetzung von Bürgerservice-Projekten beleuchtet, bevor schließlich im vierten Teil die Wirkungen und Potenziale von Bürgerservices diskutiert werden.
Aktualisiert: 2023-05-11
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Verwaltungen müssen im Zeitalter der Digitalisierung umdenken und sich für die künftigen Herausforderungen neu aufstellen. Denn Bürger erwarten digitale Services und sehen sich verstärkt als Kunden. Die digitale Behörde erfordert auch eine Umstrukturierung von Organisationen und Prozessen. Dabei muss ein besonderer Wert darauf gelegt werden, die Mitarbeiter bei den Veränderungsprozessen mitzunehmen und frühzeitig einzubinden. Politiker und Führungskräfte müssen bei Veränderungen die Vision hinter dem Wandel kommunizieren und ihn aktiv mitgestalten. Denn nur dann wird der Change-Prozess auch erfolgreich.
Aktualisiert: 2023-04-08
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Verwaltungen müssen im Zeitalter der Digitalisierung umdenken und sich für die künftigen Herausforderungen neu aufstellen. Denn Bürger erwarten digitale Services und sehen sich verstärkt als Kunden. Die digitale Behörde erfordert auch eine Umstrukturierung von Organisationen und Prozessen. Dabei muss ein besonderer Wert darauf gelegt werden, die Mitarbeiter bei den Veränderungsprozessen mitzunehmen und frühzeitig einzubinden. Politiker und Führungskräfte müssen bei Veränderungen die Vision hinter dem Wandel kommunizieren und ihn aktiv mitgestalten. Denn nur dann wird der Change-Prozess auch erfolgreich.
Aktualisiert: 2023-04-04
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Die Autoren machen in ihren Beiträgen deutlich, wie entscheidend Führung für den Erfolg bürgerorientierter Polizeiarbeit ist. Führung und Management auf der Leitungsebene von Polizeiinspektionen, Revieren, Kommissariaten – also den Basisorganisationseinheiten der Polizei in der Fläche - sind die Bedingungen der Möglichkeit einer bürgerorientierten, präventiven und proaktiven Polizeiarbeit. Die Führungskräfte des Höheren Dienstes müssen die treibende Kraft für die strategische Ausrichtung und Entwicklung der Dienststelle sein, die erst die Bürgerorientierung als klugen Mix des gesamten polizeilichen Interventionsrepertoires gewährleistet.
Aktualisiert: 2023-04-04
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Die Autoren machen in ihren Beiträgen deutlich, wie entscheidend Führung für den Erfolg bürgerorientierter Polizeiarbeit ist. Führung und Management auf der Leitungsebene von Polizeiinspektionen, Revieren, Kommissariaten – also den Basisorganisationseinheiten der Polizei in der Fläche - sind die Bedingungen der Möglichkeit einer bürgerorientierten, präventiven und proaktiven Polizeiarbeit. Die Führungskräfte des Höheren Dienstes müssen die treibende Kraft für die strategische Ausrichtung und Entwicklung der Dienststelle sein, die erst die Bürgerorientierung als klugen Mix des gesamten polizeilichen Interventionsrepertoires gewährleistet.
Aktualisiert: 2023-04-11
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"Bürgerorientierung im Gesundheitswesen" ist das Thema des Gesundheitsmonitors 2010. Mit dem Informationsstand der deutschen Bevölkerung und den Beteiligungsmöglichkeiten der Bürger werden in diesem Band zunächst zwei zentrale Dimensionen des Begriffs beleuchtet. Wie gut kennen sich die Bürgerinnen und Bürger mit dem deutschen Gesundheitswesen aus? Gibt es auch hierzulande eine "gesundheitliche Legasthenie"? Welche Effekte sind von einer Beteiligung der Bevölkerung in Gesundheitsfragen zu erwarten?
In der Tradition des Gesundheitsmonitors steht im Weiteren die Gesundheitspolitik auf dem Prüfstand: Wie weit spielt Bürgerorientierung in ausländischen Reformen und Gesundheitssystemen eine Rolle? Wie bewerten Patienten und Versicherte die Gesundheitsreformen früherer Jahre? Vertrauen die Bürgerinnen und Bürger dem deutschen Gesundheitssystem und empfinden sie es als gerecht?
Da für diese Legislaturperiode ein Patientenrechtegesetz auf der gesundheitspolitischen Agenda steht, wird zum Abschluss geprüft, wer sich aktuell mit welchen Patientenrechten bereits auskennt.
Die vorgestellten Ergebnisse basieren überwiegend auf repräsentativen Bevölkerungsumfragen, die die Bertelsmann Stiftung seit 2001 durchführt. Sie werden in die Erkenntnisse nationaler und internationaler Studien zur Bürgerorientierung im Gesundheitswesen eingeordnet.
Aktualisiert: 2020-11-03
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"Bürgerorientierung im Gesundheitswesen" ist das Thema des Gesundheitsmonitors 2010. Mit dem Informationsstand der deutschen Bevölkerung und den Beteiligungsmöglichkeiten der Bürger werden in diesem Band zunächst zwei zentrale Dimensionen des Begriffs beleuchtet. Wie gut kennen sich die Bürgerinnen und Bürger mit dem deutschen Gesundheitswesen aus? Gibt es auch hierzulande eine "gesundheitliche Legasthenie"? Welche Effekte sind von einer Beteiligung der Bevölkerung in Gesundheitsfragen zu erwarten?
In der Tradition des Gesundheitsmonitors steht im Weiteren die Gesundheitspolitik auf dem Prüfstand: Wie weit spielt Bürgerorientierung in ausländischen Reformen und Gesundheitssystemen eine Rolle? Wie bewerten Patienten und Versicherte die Gesundheitsreformen früherer Jahre? Vertrauen die Bürgerinnen und Bürger dem deutschen Gesundheitssystem und empfinden sie es als gerecht?
Da für diese Legislaturperiode ein Patientenrechtegesetz auf der gesundheitspolitischen Agenda steht, wird zum Abschluss geprüft, wer sich aktuell mit welchen Patientenrechten bereits auskennt.
Die vorgestellten Ergebnisse basieren überwiegend auf repräsentativen Bevölkerungsumfragen, die die Bertelsmann Stiftung seit 2001 durchführt. Sie werden in die Erkenntnisse nationaler und internationaler Studien zur Bürgerorientierung im Gesundheitswesen eingeordnet.
Aktualisiert: 2020-11-03
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Der moderne Bürger wünscht, von seinem Staat respektvoll und zuvorkommend behandelt zu werden. Wenn er Leistungen der öffentlichen Verwaltung in Anspruch nimmt, erwartet er sich nicht nur ein gutes Ergebnis, sondern auch eine hohe Qualität beim Service. Seit mehr als drei Dekaden arbeiten Verwaltungen daran, dieser Anforderung gerecht zu werden, indem sie ihre Arbeitsorganisation und -prozesse sowie die sie unterstützende Informationstechnologie überdenken. Renommierte Wissenschaftler und erfahrene Praktiker geben in diesem Band – aus der Perspektive der E-Government-Forschung und angereichert durch viele konkrete Fallbeispiele – einen umfassenden Überblick über Aspekte, Probleme und Lösungen, die für die Erstellung von Bürgerservices von Bedeutung sind. Das Buch beginnt mit einer verdichteten Analyse der Entwicklung von Bürgerservices aus Sicht von Wissenschaft und Praxis. Der zweite Teil stellt die verschiedenen Kanäle vor, über die Bürgerservices angeboten werden können. Im dritten Teil werden die neuralgischen Punkte bei der Umsetzung von Bürgerservice-Projekten beleuchtet, bevor schließlich im vierten Teil die Wirkungen und Potenziale von Bürgerservices diskutiert werden.
Aktualisiert: 2023-04-04
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Die Verwaltungsethik untersucht als ein Teilgebiet der Angewandten Ethik das ethische Urteil zu menschlichem Handeln und Erleben in Bezug auf sämtliche Handlungsfelder der öffentlichen Verwaltung. Angesichts sozialer Transformationsprozesse wird das Verhältnis von Ethik und Verwaltung aktuell verstärkt diskutiert. Sowohl individuell als auch institutionell hat die Verwaltungspraxis auch eine ethische Dimension, z.B. bezogen auf das Verhältnis von Legalität und Legitimität, bei Dilemma-Situationen sowie in Fragen der Bürgerorientierung und der Organisationskultur.
Mit diesem Werk liegt nun ein systematisches Lehrbuch der Verwaltungsethik vor. Es richtet sich sowohl an Studierende als auch an Lehrpersonen in verwaltungsrelevanten Studiengängen. Mit der Perspektive der Entwicklung ethischer Handlungskompetenz werden allgemeine Grundlagen und Modelle der Ethik vorgestellt sowie interdisziplinäre Bezüge aufgezeigt. Klassische ethische Themen wie Tugend und Gerechtigkeit werden ebenso behandelt wie die Herausforderungen einer modernen Verwaltungsorganisation. Eingearbeitet sind zudem zahlreiche Übungen für den Fachunterricht. Der propädeutische Charakter der Darstellung lädt ein zu einer gemeinsamen Suche nach einer ethischen Orientierung für die öffentliche Verwaltung.
Aktualisiert: 2020-01-09
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Social Media ist für viele Bürgerinnen und Bürger ein wichtiger Bestandteil ihres Alltages geworden. Eine Bürgerorientierung der öffentlichen Verwaltung legt dementsprechend auch ein verstärktes Engagement im Umfeld von Web 2.0 und Social Media nahe. Die erfolgreiche Gestaltung von Web 2.0- Services der öffentlichen Verwaltungen bedarf daher einer nachfrageorientierten Untersuchung des spezifischen Nutzungsverhaltens sowie der damit verbundenen Serviceakzeptanz der Bürgerinnen und Bürger. Diese Untersuchung erarbeitet dazu ein Wirkungsmodell zur Erklärung der Akzeptanz bürgerorientierter Web 2.0- Services. Zur Umsetzung dieses Forschungsvorhabens wurden die folgenden Forschungsfragen betrachtet:
- Welche Faktoren beeinflussen die Nutzerakzeptanz bürgerorientierter Web 2.0- Services?
(Konfirmatorisch-deskriptiv)
- Wie wirken die einzelnen Faktoren auf die Nutzerakzeptanz bürgerorientierter Web 2.0- Services (Konfirmatorisch-explikativ)
Die Untersuchung leitet dazu anhand einer systematischen Literaturanalyse ein Wirkungsmodel ab. Zur Prüfung des Models wurde eine Bürgerumfrage durchgeführt und insgesamt 164 verwertbare Rückläufer von Nutzern der Facebook- Seiten generiert, die auf eine Ausschreibung auf 15 städtischen Facebook-Seiten eingegangen sind (Frankfurt, Stuttgart, Essen, Bielefeld, Gelsenkirchen, Mönchengladbach, Krefeld, Hagen, Hamm, Ludwigshafen am Rhein, Offenbach am Rhein, Bottrop, Reutlingen, Ludwigsburg, Gießen). Die Analyse der Daten ergaben, dass alle Wirkungsbeziehungen des erarbeiteten Strukturmodels signifikant Auswirkungen auf die gewählten endogenen Variablen Nutzungsintention bzw. Weiterempfehlungsintention haben. Diese theoriegeleitete Erforschung von Einflussfaktoren mit anschließend empirischer Bestätigung der Wirkungsbeziehungen ermöglicht Strategien zur Einführung entsprechender nachfrageorientierter, effektiver und effizienter Anwendungen mit beiderseitigem Nutzen für Bürger und öffentliche Verwaltung abzuleiten.
Aktualisiert: 2020-01-17
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Die gestiegene Bürgerorientierung in vielen Politikbereichen legt es nahe, Bürger auch in komplexen und normativ anspruchsvollen Fragen frühzeitig in die politische Meinungs- und Willensbildung mit einzubeziehen. Als besonders vielversprechend hierfür gelten deliberative Formate – sogenannte Mini-Publics. Allerdings ist es immer noch umstritten, in welcher Weise und unter welchen Bedingungen Mini-Publics Prozesse der Meinungs- und Willensbildung anregen können. Diese politisch-praktisch motivierte Frage steht im Vordergrund dieses Buches. Anhand der einschlägigen Literatur zur deliberativen Demokratie werden zunächst Potenziale, Qualitätsanforderungen und Kontextbedingungen von Mini-Publics untersucht. Anschließend erfolgt die Analyse eines Modellprojekts – der Lübecker Bürgerkonferenz zur Priorisierung in der medizinischen Versorgung: Welche der in der Literatur genannten Wirkungen haben sich für dieses Verfahren entfaltet? Wie haben Verfahrensqualität und Kontexteffekte die Entfaltung dieser Wirkungen beeinflusst? Dabei komen primär qualitativ-inhaltsanalytische Methoden zum Einsatz, die durch quantitative Methoden ergänzt werden. Das untersuchte Beteiligungsverfahren ist ein Beispiel für die Bearbeitung einer komplexen, normativ anspruchsvollen und zukunftsorientierten Fragestellung durch eine Mini-Public. Die 20 Teilnehmerinnen und Teilnehmer haben sich intensiv mit Regeln für eine Priorisierung in der medizinischen Versorgung beschäftigt. Auf Grundlage der Analyseergebnisse können Schlussfolgerungen für das analysierte Modellprojekt selbst gezogen und Empfehlungen für zukünftige Beteiligungsverfahren zu ähnlich anspruchsvollen Themen abgeleitet werden. Damit trägt das Buch zur Weiterentwicklung deliberativer Verfahren in komplexen Themenfeldern bei.
Aktualisiert: 2023-02-28
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Das in vielen Köpfen verankerte, hierarchiegeprägte Bild der öffentlichen Verwaltung ist einseitig. Dem Bürger wird diese Einseitigkeit immer dann vor Augen geführt, wenn er sich mit der öffentlichen Verwaltung auseinander setzen muss, z.B. wenn er einen Bauantrag stellt, heiratet oder einen Steuerbescheid anficht. Der Einzelne nimmt nämlich dann nicht mehr nur die Aufbauorganisation der öffentlichen Verwaltung wahr, sondern auch ihre Ablauforganisation: Er kämpft sich durch "undurchsichtige" Formulare, wartet auf Entscheidungen, muss restriktive Fristen einhalten. Zusätzlich wird er teilweise immer noch mit gleichgültigen und demotivierten Beamten konfrontiert. Bernhard Schaffrik untersucht die These, dass einerseits die Verbesserung der Prozesse der öffentlichen Verwaltung zu einer Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit führt und andererseits durch motivierte und zufriedene Mitarbeiter die Qualität der Leistungen der öffentlichen Verwaltung signifikant steigt, was zu einer erhöhten Zufriedenheit der Bürger mit der öffentlichen Verwaltung führt. Dabei wird auch die Frage beantwortet, warum sich die Prozessorientierung als Organisationskonzept in privatwirtschaftlichen Unternehmen durchgesetzt hat, in der öffentlichen Verwaltung jedoch bisher nicht.
Aktualisiert: 2019-12-20
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Monographie zur bürgerorientierten Smart City, in der auf Potentiale und Herausforderungen eingegangen wird.
Aktualisiert: 2021-09-24
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