Organisation von Dienstleistungsprozessen
Rollen als Grundlage der Organisationsgestaltung
Dirk Nonnenmacher
Dienstleistungsprozesse sind grundlegend durch Integrativität, d. h. die Einbindung des Kunden in die Dienstleistungserstellung, gekennzeichnet. Diese Integrativität von Dienstleistungen führt zu einer Vielzahl von Besonderheiten, wobei insbesondere bei persönlich erbrachten Dienstleistungen ein hoher Interaktionsgrad zwischen Anbieter und Kunde hervorzuheben ist. Integrativität und Interaktion stellen besondere Anforderungen an die Organisation und an die Qualifikation sowie das Verhalten des Dienstleistungspersonals. Zudem ist eine erhöhte Kundenorientierung und die Einbeziehung von Kunden als Co-Produzent durch die explizite Gestaltung von Prozessen nicht nur erwünscht, sondern aufgrund der Integrativität zwingend erforderlich.
Für eine erfolgreiche Dienstleistungsproduktion ist damit eine effiziente und effektive Integration des Dienstleistungsprozesses in bestehende Organisationsstrukturen und die Berücksichtigung der personellen Komponente eine unabdingbare Voraussetzung. Sogenannte Rollenkonzepte stellen hier eine Möglichkeit dar, den Anforderungen einer Organisation von Dienstleistungsprozessen zu begegnen. Rollenkonzepte schlagen in diesem Zusammenhang eine Brücke zwischen den beiden Problemkomplexen und verbinden somit Aspekte des Prozess- und Personalmanagements miteinander.
Der Entwicklung eines kompetenten Rollenkonzeptes und Überprüfung der Zielerreichung im Hinblick auf die Anforderungen an eine Organisation von Dienstleistungsprozessen widmet sich die vorliegende Dissertation. Die Arbeit stellt in diesem Zusammenhang nicht nur eine „Rollenorganisation“ für den Dienstleistungsbereich dar, sondern verdeutlicht darüber hinaus Anwendungsbereiche, Gestaltungsmöglichkeiten und Erfolgsfaktoren.
