Kundenbindung in der Luftfahrtindustrie

Vielfliegerprogramme haben sich seit ihrer Einführung in den 80er Jahren zu den weltweit erfolgreichsten Kundenbindungsmaßnahmen entwickelt. Zahlreiche Studien haben die Bedeutung verschiedener Einflussgrößen auf die Kundenbindung untersucht. Für bestimmte Industriesektoren wurde insbesondere eine positive Verbindung der Zufriedenheit auf die Loyalität bestätigt. In der Luftfahrtindustrie gab es jedoch bislang noch keine eindeutige Aussage über diese Beziehung, obgleich deren Kenntnis für die Weiterentwicklung solcher Programme von großer Bedeutung sein könnte. Die vorliegende Arbeit schließt diese Lücke und entdeckt nach der Identifizierung möglicher Einflussfaktoren der Kundenbindung im Rahmen einer empirischen Studie einen invers s-förmigen Funktionsverlauf zwischen Zufriedenheit und Loyalität. Dieser Erkenntnis folgen mögliche Schlussfolgerungen und Empfehlungen für das Management von Vielfliegerprogrammen.

Weiterhin analysiert die vorliegende Arbeit nach einer Untersuchung der Gründe, die zur Entstehung von Vielfliegerprogrammen geführt haben, den Einfluss von Kundenbindungsprogrammen auf den Wettbewerb auf dem Luftverkehrsmarkt. So können Vielfliegerprogramme neben einer Steigerung der Kundenbindung zur Entstehung höherer Wechselkosten, einer veränderten Preissensibilität der Kunden oder Effizienzverlusten für konkurrierende Fluggesellschaften führen. Wettbewerbsbehörden beanstanden zunehmend diese in manchen Fällen unverhältnismäßigen und wettbewerbsverzerrenden Effekte solcher Programme, wie die Entstehung von Marktzutrittsschranken, eine Fesselung von Kunden oder die überproportionalen Effizienzverluste für andere Fluggesellschaften. Die kritische Bewertung dieser Wirkungen durch die Wettbewerbsaufsicht der Nationalstaaten und der Europäischen Kommission beschließt diese Arbeit.