Innovationen für eine bessere Customer Experience
Studienzentrum Wirtschaftsinformatik DHBW Stuttgart, Jürgen Schwille, Tobias Straub, Wolf Wenger
Die Differenzierung über das Kundenerlebnis (Customer Experience) ist heute für immer mehr Unternehmen ein kritischer Erfolgsfaktor. In besonderer Weise gilt dies für jene Unternehmen, bei welchen eine Differenzierung über das Produkt nur schwer möglich ist.
Innovationen und ihre sinnvolle Nutzung ermöglichen es Unternehmen, die Erlebnisse ihrer Kundinnen und Kunden immer weiter zu verbessern. Dabei ist es wichtig, den Kundenbegriff nicht auf Unternehmens‐ und Privatkunden, d.h. auf B2B und B2C zu beschränken. Auch internes Personal und Partnerfirmen können und sollen als Kunden des Unternehmens verstanden werden, denn auch sie tragen mit ihren Erfahrungen und Bewertungen zum positiven oder negativen Image des Unternehmens am Markt bei.
Es gibt zahlreiche Beispiele, wie sich das Kundenerlebnis verbessern lässt. Dazu zählen z.B. aktuelle Ansätze aus dem Bereich der künstlichen Intelligenz, Robotic Process Automation oder neue Mensch‐Maschine‐Interaktionskonzepte wie Conversational UIs oder Voice UIs.
Im Fokus der Beiträge dieses Sammelbandes stehen daher Methoden, Technologien, Werkzeuge und Anwendungsbeispiele im Zusammenhang mit innovativen Customer Experience‐Ansätzen.
