TRIZ 2.x – Serviceprobleme identifizieren und gemeinschaftlich lösen
Eine Kommunikationsmethode für das Collaborative Service Engineering am Beispiel des neuen Personalausweises im mittelständischen Handel
Christian Wissing
Die Forschungslücke, mit der sich die vorliegende Schrift beschäftigt, lautet:
»Gestaltung einer planmäßig-strukturierten, computervermittelten Problemanalyse/-beschreibung, um ein deckungsgleiches Problemverständnis in der frühen Etappe des mittelständischen Collaborative Service Engineerings herzustellen.«
Die Forderung nach einer planmäßigen computervermittelten Problemanalyse/-beschreibung, die sich in der Forschungslücke widerspiegelt, impliziert ein methodisches Vorgehen. In Anbetracht dessen, lautet die Leitfrage dieser Arbeit wie folgt:
»Wie ist eine kommunikationswissenschaftlich fundierte Methode zur planmäßig-strukturierten, computervermittelten Problemanalyse/-beschreibung zu gestalten, um Missverständnisse in der frühen Etappe des mittelständischen Collaborative Service Engineerings offen zu legen und auszuräumen?«
Diese Frage wird aus drei Blickwinkeln untersucht:
Konstruktion (I): Zur Methodenkonstruktion liefern »systemische« Problemlösungsmethodologien brauchbare Anhaltspunkte. Unter diesen sticht die »Theorie des erfinderischen Problemlösens« (TRIZ) als besonders hilfreich heraus. Daraus resultiert die erste Forschungsfrage der Arbeit wie folgt:
»Wie ist eine Kommunikationsmethode zur Problemanalyse/-beschreibung gemäß TRIZ zu konstruieren, um Missverständnisse in der frühen Etappe des mittelständischen Collaborative Service Engineerings offen zu legen und zu beheben?«
Demonstration (II): Um praxisnahe Befunde zu liefern, wird der Methodenvorschlag dieser Arbeit anhand eines Beispiels demonstriert. Im Mittelpunkt steht der neue Personalausweis, der eine wegweisende Serviceidee für elektronische Geschäftsprozesse ist. Dabei wird auf den mittelständischen Handel fokussiert, der aufgrund seiner typisch hohen Arbeitsintensität prädestiniert ist für Verbesserungen seiner Geschäftsprozesse. In Anbetracht dessen lautet die zweite Forschungsfrage:
»Wie können Probleme im Hinblick auf nPA-Services im mittelständischen Handel gemäß der TRIZ identifiziert und als Widersprüche interaktiv beschrieben werden?«
Evaluation (III): Um die Eignung der Methode in der betrieblichen Praxis einschätzen zu können, wird die Methode evaluiert. Folglich lautet die dritte Forschungsfrage:
»Wie ist die Gebrauchstauglichkeit der Methode zur Problemanalyse/-beschreibung im Hinblick auf die Offenlegung und Beseitigung von Missverständnissen in der frühen Etappe des mittelständischen Collaborative Service Engineerings einzuschätzen?«
