Kundenwissenscontrolling
Wissenschaftliche Einordnung, konzeptionelle Grundlagen und empirische Ergebnisse im deutschen Textil- und Bekleidungseinzelhandel
Gabriele Schettgen
In den letzten Jahren beschäftigt sich eine zunehmende Anzahl von wissenschaftlichen Publikationen mit der Frage nach dem Management und Controlling von Wissen oder Kunden. Sucht die Praxis jedoch nach Antworten auf die Frage nach dem Controlling von Wissen in Verbindung mit dem Kunden, so bleibt die Wissenschaft bislang eine Antwort schuldig.
Der Beantwortung dieser Fragen widmet sich die vorliegende Arbeit: Zunächst erfolgt eine detaillierte Analyse der Anforderungen des Wissens- und Kundenwissensmanagements an ein Controlling von Kundenwissen sowie der Möglichkeiten des Kunden- und Wissenscontrollings zur Unterstützung der kundenorientierten Unternehmensführung durch die Koordination und Steuerung der Kunden- und Wissensprozesse. Hierauf aufbauend, werden die konzeptionellen Grundlagen eines koordinationsorientierten Kundenwissenscontrollings entwickelt. Diesen Ausführungen liegt das Verständnis von Kundenwissen, das durch die Anreicherung der quantitativen und qualitativen Kundeninformationen mit den Erfahrungen, Einstellungen, Fähigkeiten und Fertigkeiten der Wissensträger entsteht, als Ressource zur Erlangung nachhaltiger Wettbewerbsvorteile zugrunde.
Abgerundet wird die vorliegende Arbeit durch die Ergebnisse dreier Studien im deutschen Textil- und Bekleidungseinzelhandel, die den Stand und die Veränderungen des Kundencontrollings und Kundenwissenscontrollings analysieren. Für die Praxis stellen die gewonnenen Erkenntnisse eine wissenschaftliche Grundlage zur Einführung und Anwendung des Kundenwissenscontrollings dar.
