Governance im Business Process Outsourcing
Eine Analyse der Steuerung von Outsourcing-Projekten bei Deutschlands 500 größten Kreditinstituten
André Janisch, Wolfgang König, Andreas Monsport, Tim Weitzel, Kim Wüllenweber
Diese Studie gibt Outsourcern, Nicht-Outsourcern sowie Dienstleistern interessante Einblicke hinsichtlich Ausgestaltung und Bedeutung formaler und informeller Steue-rungsinstrumente. Dabei konnten die folgenden Erkenntnisse gewonnen werden:
1. Informelle Steuerungsinstrumente haben einen stärkeren Einfluss auf die Erreichung von BPO-Zielen und auf die Minderung von BPO-Risiken als formale, vertragsbasierte Steuerungsinstrumente.
2. Die Effektivität informeller Steuerungsinstrumente wird am stärksten durch gegenseitiges Vertrauen, Kooperationsintensität (gemeinsame Planungen und Entscheidungen) und Fähigkeit zu informellen Konfliktlösungen deter-miniert.
3. Die Effektivität von formalen Steuerungsinstrumenten wird am wirksamsten durch Vertragsklauseln zur Lösung operativer Probleme, vertraglich fixierte Auslagerungserwartungen und – erst an dritter Stelle – individuelle Leis-tungsvorgaben in Form von Service Level Agreements (SLAs) beeinflusst.
4. Banken mit Kapitalbeteiligung am Dienstleister haben tendenziell schlech-tere Verträge und vertrauen möglicherweise zu stark auf formale Steue-rung.
5. Banken können durch die Auslagerung ihrer Prozesse Qualitätsverbesse-rungen erzielen und sich auf ihre Kernkompetenzen fokussieren. Strategi-sche Wettbewerbsvorteile sind möglich, konnten jedoch nur selten realisiert werden.
6. Die Wahrnehmung von Risiken zukünftiger Verluste in BPO-Projekten setzt sich gleichermaßen durch finanzielle, Leistungs- und strategische Risiken zusammen.
7. Offshoring wird mangels Erfahrung nicht als mögliche Alternative gesehen.
