Ein Verfahren zum Testen der wahrgenommenen Qualität in der Entwicklung von Smart Services.
Hans-Jörg Bullinger, Jens Neuhüttler, Dieter Spath
Die Entwicklung von Smart Services stellt Unternehmen vor Herausforderungen: Der Einsatz von Sensorik in sensiblen Bereichen, der erhöhte Grad an Automatisierung und schwer nachvollziehbare Algorithmen bergen kundenseitige Risiken, die sich negativ auf die Wahrnehmung von Smart Services auswirken und so ihren Markterfolg beeinträchtigen können. Entsprechend kommt einer hohen wahrgenommenen Qualität eine zentrale Bedeutung zu. Bislang existieren jedoch weder ein umfassendes Verständnis der Smart-Service-Qualität noch geeignete Methoden, um dieses Verständnis in Form von Gestaltungswissen in der Entwicklung systematisch zu nutzen. In der vorliegenden Arbeit wird ein Verfahren entwickelt, mit dem Unternehmen bereits während der Entwicklung die Qualitätswahrnehmung unterschiedlicher Anspruchsgruppen testen und so Fehlentwicklungen vorbeugen können. Das Verfahren umfasst ein Rahmenkonzept, das eine Bewertung entlang von Qualitätsmerkmalen ermöglicht sowie ein Vorgehensmodell, das die Durchführung des Tests in fünf Phasen beschreibt. Die Praxistauglichkeit wird durch die Anwendung in drei Entwicklungsprojekten mit Unternehmen nachgewiesen.
