Der Einsatz moderner Segmentierungsverfahren zur Unterstützung einer differenzierten Kundenbindungspolitik
Konzeptionelle und methodische Aspekte einer Kundenbindungssegmentierung
Hanno G Deyle
Die Dauerhaftigkeit und Profitabilität von Kunden-Anbieter-Beziehungen ist die zentrale Zielsetzung von Customer Relationship Management (CRM)-Ansätzen, wie sie immer häufiger in Unternehmen implementiert werden. Viele CRM-Ansätze scheitern, weil sie entweder nicht die richtigen Kunden adressieren oder die Kundenbindungsmaßnahmen nicht nach den kundengruppenspezifischen Erfordernissen differenziert werden. Um diese Probleme zu umgehen, sollte ein fundiertes Kundenbindungsprogramm auf einer Segmentierung nach Kundenbindungsaspekten basieren. Die vorliegende Arbeit leistet einen wichtigen Beitrag, indem sie einerseits die Leistungsfähigkelt unterschiedlicher Ansätze der mehrdimensionalen Segmentierung umfassend prüft und andererseits klare Handlungsanweisungen für den Einsatz solcher Methoden im Kundenmanagement gibt. Durch die theoretische Diskussion einer Kundenbindungssegmentierung sowie durch das umfangreiche Anwendungsbeispiel, welches das praktische Vorgehen prototypisch aufzeigt, liefert die Arbeit zudem wertvolle Hinweise für die Kundenbindungspraxis. Insgesamt zeigt die Arbeit, wie durch kundengruppenspezifische Maßnahmen die Effektivität und Effizienz im Kundenmanagement gesteigert werden kann.
