Beschwerdemanagement der Polizei
Eine empirische und rechtliche Analyse am Beispiel der Berliner Polizei
Klaus Hoffmann-Holland, Kristina Kühl, Detlev Liepmann, Tobias Lubitz, Inger M Mahlke, Ines Müller
Der Begriff des Beschwerdemanagements umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die im Zusammenhang mit Beschwerden ergriffen werden. Für die Polizei ist ein funktionierendes Beschwerdemanagement von besonderer Bedeutung; schließlich übt sie in ihrer täglichen Arbeit das staatliche Gewaltmonopol aus und muss sich daher verstärkt mit Beschwerden der Bevölkerung auseinandersetzen. Auf diesem Wege erhält die Polizei Informationen über Missstände und Verbesserungsmöglichkeiten. Auch fördert der zufriedenstellende Umgang mit Beschwerden das Vertrauen, das die Bürgerinnen und Bürger der Polizei entgegenbringen. Dieses Vertrauen der Bevölkerung ist ein wichtiges Fundament für die polizeiliche Arbeit, ist die Polizei doch auf Hinweise und Kooperationsbereitschaft angewiesen. Die vorliegende interdisziplinäre Studie zum Beschwerdemanagement der Berliner Polizei evaluiert den aktuellen Bestand bereits bestehender Maßnahmen und untersucht das Optimierungspotential. Die Studie ist dabei in zwei Abschnitte gegliedert. Während der erste sich mit den rechtlichen Rahmenbedingungen und Entwicklungsmöglichkeiten befasst, ist der zweite Abschnitt der empirischen Untersuchung gewidmet. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Berliner Polizei sowie Bürgerinnen und Bürger wurden umfassend zu ihren Erfahrungen befragt. Graphiken veranschaulichen die Ergebnisse.
