Aktualisiert: 2023-04-01
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Design for Six Sigma+Lean Toolset
Schlüsselwort: Supportprozesse
Product Governance nach EU MiFID II
Die Product Governance nach MiFID II steht im Kontext analoger Vorschriften im Banken-, Kapitalmarkt- und Versicherungsbereich innerhalb der EU sowie auf internationaler Ebene.
Unterschiedlich gefasste Kriterien und die Vielfalt der Terminologien erschweren einen effizienten Zugang zu dieser komplexen Materie.
Der Autor erstellt und diskutiert einen allgemeinen Referenzrahmen, welcher die Einordnung von Product Governance-Vorschriften nach MiFID II, aber auch analoger Vorschriften im Bereich weiterer Regulatoren (EBA, EIOPA, IOSCO, IAIS), ermöglicht und damit die Orientierung und Diskussion relevanter Fragestellungen erleichtert.
ln diesem Kontext ist es wertvoll, dass der Autor den Referenzrahmen nicht nur sprachlich, sondern auch grafisch darstellt und unter Bezug darauf die regulatorisch vorgeschriebenen Abläufe erläutert.
Aktualisiert: 2020-01-17
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Service Operation & User Support
Dieses Lehrmittel beleuchtet zentrale Aufgaben des IT-Servicebetriebs und Benutzersupports. Nach der Klärung grundlegender Begriffe werden Prozesse und Strukturen einer modernen IT-Service- und Supportorganisation sowie notwendige Skills für den Betrieb und die Wartung von IT-Arbeitsplätzen, Servern und lokalen Netzwerken vorgestellt. Danach richtet sich der Fokus auf die Vereinbarung und Überwachung von IT-Services, auf die Sicherstellung eines ordnungsgemässen Geschäftsbetriebs sowie auf die Erfassung und Bearbeitung typischer Supportfälle. Schliesslich wird aufgezeigt, wie Benutzer von IT-Systemen bei ihren Aufgaben sinnvoll unterstützt werden können.
Die Inhalte dieses Lehrmittels orientieren sich an den Berufsbildern „ICT-Supporter“ und „ICT-Helpdesk-Mitarbeiter“ von swissICT und berücksichtigen die Modulidentifikationen 112, 137, 214, 437, 454 und 498 der ICT-Berufsbildung Schweiz. Das Lehrbuch richtet sich an Studierende der Berufsbildung Informatik, an Auszubildende der höheren Fachschulen Technik und Wirtschaftsinformatik sowie an berufstätige ICT-Supporter und Mitarbeiter im Service Desk.
Aktualisiert: 2023-01-01
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Design for Six Sigma+Lean Toolset
Collaborative Browsing für internetbasierte Service- und Supportprozesse
Der Umsatz des Electronic Commerce hat sich in den letzten Jahren vervielfacht. Im Mittelpunkt steht die Kundenorientierung. Mit diesem Ziel sind die Service- und Supportprozesse zukunftsorientiert zu entwickeln und die weiter bestehenden Vertriebswege anzupassen. Der Service und Support über mehrere parallele Kanäle kann über Teleweb geleistet werden. Teleweb ist ein technologie-gestützter Prozess, der die beiden Technologien Collaborative Browsing und Telefonie unter Nutzung der Kommunikationsdienste Internet und PSTN/VoIP über einen CTI-Server integriert, welcher von mindestens zwei Personen parallel benutzt wird. In dieser Arbeit werden dafür die Grundlagen erarbeitet und ein Prozessmodell entwickelt. Bei der Umsetzung ist der Focus auf Call Center gerichtet.
Aktualisiert: 2019-12-19
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