Serviceorientierung und Sicherheit im Umgang mit anspruchsvollen Kunden - das sind die Voraussetzungen für langfristig erfolgreiche Kundenbeziehungen. Der Leitfaden liefert Schlüsselstrategien für eine optimale Kundenbindung und zeigt, wie man interessante Kunden gewinnt, Kundenwünsche erkennt und eine höhere Abschlussquote erzielt. Kunden finden, begeistern und an sich binden - die erfahrene Vertriebsexpertin legt mit 150 Checklisten den Grundstein für ein professionelles Kundenmanagement.
Aktualisiert: 2023-05-11
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"Die sichere Anleitung mit Erfolgsgarantie, um der beste Verkäufer der Welt zu werden", mit Know-how aus erster Hand, praktischen Tipps, konkreten Erfahrungen, schillernden Erlebnissen und "Informationen, die Sieger machen, und Informationen, an denen Nicht-Sieger mit offenen Augen vorbeilaufen." (Umberto Saxer)
Aktualisiert: 2023-04-01
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Serviceorientierung und Sicherheit im Umgang mit anspruchsvollen Kunden - das sind die Voraussetzungen für langfristig erfolgreiche Kundenbeziehungen. Der Leitfaden liefert Schlüsselstrategien für eine optimale Kundenbindung und zeigt, wie man interessante Kunden gewinnt, Kundenwünsche erkennt und eine höhere Abschlussquote erzielt. Kunden finden, begeistern und an sich binden - die erfahrene Vertriebsexpertin legt mit 150 Checklisten den Grundstein für ein professionelles Kundenmanagement.
Aktualisiert: 2023-02-15
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Die Entwicklung des Internets und der schnellere Informationsaustausch haben dazu geführt, dass sich der Kaufentscheidungsprozess gewandelt hat. Damit eine Kaufentscheidung positiv ausfällt, muss der Kunde seine Anforderungen beim Kauf eines Produktes optimal erfüllt sehen. Die Vielzahl unterschiedlicher Produktangebote erschwert dem Kunden die treffende Auswahl und er steht vor der Herausforderung, aus dem Überangebot an Produkten das für sich passende Produkt zu finden. Dabei die Entscheidung lediglich auf Grundlage objektiver Produktmerkmale zu treffen, fällt vielen Kunden zusätzlich schwer. Objektive Produktmerkmale sind die tatsächlichen und nicht durch persönliche und äußere Wahrnehmungen bestimmbaren Merkmale. Eine Möglichkeit, dem Kunden die Produktsuche zu erleichtern, bietet eine Produktauswahlunterstützung in Form einer Online-Produktberatung. Der Autor beschäftigt sich mit der Entwicklung einer Online-Produktberatung, die im Vergleich zu bestehenden Produktberatungen zusätzlich zu den objektiven Merkmalen ebenso die subjektiven Merkmale erfasst. Dem Kunden soll die Auswahlentscheidung erleichtert werden, indem die verschiedenen Wahrnehmungen und Empfindungen messbar gemacht werden. Zu diesem Zweck fließen die spezifischen Kundenanforderungen in die Produktauswahlunterstützung ein. Um dies zu ermöglichen, wurden zunächst die Anforderungen an eine Online-Produktberatung definiert. Anschließend erfolgte eine Ist-Analyse der Anbieter bestehender Online-Produktberatungen. Zudem wurde eine empirische Studie, in Form einer Umfrage, zur Ableitung der Kundenanforderungen an Online-Produktberatungen mittels der Kano-Methode durchgeführt. Danach wurden drei aufeinander aufbauende Umfragen zu den Kundenanforderungen beispielhaft am Produkt Motorrad durchgeführt. Die erste Umfrage diente zur generellen Aufnahme der Anforderungen an ein Motorrad. Diese wurden anschließend gruppiert und im Rahmen einer Relevanzbefragung in vier verschiedene Cluster von Kundengruppen mit unterschiedlichen Anforderungen an das Produkt eingeteilt. In der dritten Umfrage wurden die subjektiven Anforderungen durch die Umfrageteilnehmer bewertet. Alle aufgenommenen Daten bieten zusätzlich Unternehmen einen Mehrwert, da sie diese zur individuellen Gestaltung ihrer Produkte den Kundenanforderungen entsprechend, nutzen können. Mit Hilfe aller Umfrageergebnisse wurde ein Tool zur Vereinfachung der Kaufentscheidung für den Kunden erstellt. Um das ausgearbeitete Konzept zu evaluieren, wurde die Übertragbarkeit am Produkt Kaffeemaschine erfolgreich überprüft.
Aktualisiert: 2023-04-06
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"Die sichere Anleitung mit Erfolgsgarantie, um der beste Verkäufer der Welt zu werden", mit Know-how aus erster Hand, praktischen Tipps, konkreten Erfahrungen, schillernden Erlebnissen und "Informationen, die Sieger machen, und Informationen, an denen Nicht-Sieger mit offenen Augen vorbeilaufen." (Umberto Saxer)
Aktualisiert: 2023-04-04
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Nicht nur im E-Commerce wird die Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden als ein wichtiger Aspekt für den betriebswirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens angesehen. Gegenüber traditionellen Absatzkanälen bietet das Internet zahlreiche Möglichkeiten, Kunden direkt und individuell anzusprechen und so einen Mehrwert für Kunden und Unternehmen zu schaffen. Die Arbeit gibt einen fundierten Einblick in die Potenziale und die praktische Relevanz der Nutzung von Kundenprofilen im Electronic Commerce.
Zahlreiche Studien kommen zum Schluss, dass Kundendaten oft nicht oder unzureichend verwendet werden. Andererseits wird in der CRM-Literatur die zentrale Stellung der Kundeninformationen betont. Von dieser offensichtlichen Diskrepanz ausgehend, wird in dieser Arbeit das breite Feld der Verwendung von Kundenprofilen im E-Commerce aufgerollt. Dazu wird eine Definition des Kundenprofilbegriffs hergeleitet und darauf aufbauend eine Klassifikation der verschiedenen Kundenprofiltypen entwickelt. Im Mittelpunkt der Arbeit wird der Frage nachgegangen, wie Kundenprofile im E-Commerce erfasst, ausgewertet und genutzt werden. Dazu werden entlang des Customer Profile Cycles verschiedene Ansätze, Methoden und Verwendungszwecke beleuchtet.
In einer zweigeteilten qualitativen und quantitativen Studie wird untersucht, inwiefern Kundenprofile heute im E-Commerce verwendet werden und wo sich Schwierigkeiten und Erfolgsfaktoren identifizieren lassen. Dazu wurden zahlreiche Interviews geführt, Fallstudien erstellt und rund 250 im Schweizer E-Commerce aktive Unternehmen befragt. Die Ergebnisse der Arbeit werden in praxisorientierte Handlungsempfehlungen verdichtet, die bei Projekten zur Verwendung von Kundenprofilen – sei es nun für die Personalisierung, die Mass Customization oder Empfehlungssysteme – als Wegweiser dienen.
Aktualisiert: 2019-10-03
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Vereinfachte Preisvergleiche im Internet haben dazu geführt, dass sich der Wettbewerb für Unternehmen intensiviert hat. Die Individualisierung von Produkten stellt eine Möglichkeit für Unternehmen dar, um auf die zunehmenden Preisvergleiche im Internet zu reagieren. Die Erstellung von individuellen Produkten setzt jedoch Kenntnisse über die jeweiligen Kundenpräferenzen voraus. Mit der Erhebung von Kundendaten und ihrer Verdichtung zu Kundenprofilen können Unternehmen diese Kenntnisse erlangen.
Kundenprofile als schematische Darstellung der Interessen eines Kunden haben jedoch nicht für alle Unternehmen die gleiche Bedeutung. Dies liegt an den unterschiedlichen Möglichkeiten zur Erhebung von Kundendaten und der unterschiedlichen Verwendung der Kundenprofile. Hinzu kommt das Verhalten der Kunden, die neben Datensicherheit (Privatheit) auch eine Verbesserung der Produkte (Individualisierung) anstreben. Der Wert eines Kundenprofils für Unternehmen bestimmt sich daher durch die zusätzlichen Erlösmöglichkeiten aufgrund der gewonnenen Kenntnisse der Kundenpräferenzen und durch die Aufwendungen zur Erlangung dieser Kenntnisse. Letztere werden dabei maßgeblich durch die Wirkungen der Datenerhebung auf die Privatheit der Kunden beeinflusst.
Für eine Wertermittlung müssen Kundenprofile aus Unternehmenssicht jedoch zunächst quantifiziert werden. Ausgehend von einer Beschreibung der Informationsgenerierung wird die Bedeutung von Kundenprofilen aus Unternehmenssicht anhand verschiedener ökonomischer Erklärungsansätze klassifiziert. Darauf aufbauend wird ein Modell entwickelt, welches die Profilbildung mit der Möglichkeit eines Kundendatenschutzes ohne rechtliche Rahmenbedingungen aus Sicht der Unternehmen untersucht. Dabei werden unterschiedliche Vorstellungen der Kunden über ihre Privatheit und die verschiedenen Möglichkeiten der Datenerhebung der Unternehmen berücksichtigt. Mit den daraus resultierenden unterschiedlichen Wertvorstellungen von Kundenprofilen werden Managementimplikationen für die Unternehmen herausgearbeitet.
Aktualisiert: 2019-10-03
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