Word-of-Mouth Marketing – Vom markenloyalen Konsumenten zum überzeugenden Markenbotschafter

Die rasante und dynamische Entwicklung der Medienlandschaft in den letzten Jahren hat die heutigen Kommunikationsbedingungen stark beeinflusst. Täglich wird die Gesellschaft mit Kommunikationsbotschaften, die Aufmerksamkeit erzeugen sollen, und Informationen überflutet.

Laut Koeber-Riel bestand bereits 1991 in Deutschland eine 98-prozentige Informationsüberlastung. Dies bedeutet, dass nur etwa zwei Prozent der gesendeten Informationen der Unternehmen vom Konsumenten überhaupt wahrgenommen werden. „Die Schere zwischen Informationsangebot und Informationsnachfrage wird künftig noch weiter auseinander klaffen, da die Informationsverarbeitungskapazitäten der Konsumenten begrenzt sind, die Informationsflut hingegen steigt.“

Aus diesem Grund ignorieren immer mehr Konsumenten die täglich auf sie einprasselnden Informationen und holen sich Ratschläge lieber bei Freunden oder Bekannten. Denn schon heute vertrauen die Verbraucher zu 72 Prozent den Ratschlägen aus dem persönlichen Umfeld, verglichen mit denen einer Werbekampagne, der nur zu ca. 59 Prozent Beachtung geschenkt wird. Dies bestätigt auch eine aktuelle globale Studie von Edelmann Trust zu Vertrauen und Glaubwürdigkeit, nach der ebenfalls ein weiterer Vertrauenseinbruch gegenüber Institutionen zu verzeichnen ist. Die Gewinner dieser Glaubwürdigkeitsstudie sind Peer Groups. Dabei handelt es sich um Gruppen etwa gleichaltriger und freundschaftlich verbundener Menschen, die die Führungsrolle von Meinungsführern akzeptieren. Diese können einen Zuwachs von 72 Prozent an Glaubwürdigkeit verzeichnen. Noch im Januar 2003 lag der Wert bei 33 Prozent und konnte somit in den letzten neun Jahren einen Zuwachs von 39 Prozent verzeichnen.

Vor dem Hintergrund der dargestellten Problemstellung ist es das Ziel dieses Buches, aufzuzeigen inwiefern Word-of-Mouth Marketing erfolgreich für die Markenführung eingesetzt werden kann, und welche Rolle dabei die Markenloyalität einnimmt.