Bestehende Controlling-Ansätze reichen für die Anwendung im Call Center nicht aus. "Call Center Controlling" zeigt, wie sie so weiterentwickelt werden können, dass die Planung, Kontrolle und Steuerung von Call Centern und vergleichbaren Organisationseinheiten möglich wird. Der Leser bekommt einen Leitfaden an die Hand, der ihn Schritt für Schritt zu einem funktionsfähigen, Scorecard basierten Call-Center-Controlling-Modell führt. Er erfährt, welche Kennzahlen wesentlich für die Arbeit im Call Center sind und wie man sie effizient nutzt.
Aktualisiert: 2023-04-03
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Die allgemeine Situation im Bereich von Inbound-Call-Centern ist durch Unzulänglichkeiten gekennzeichnet. Sie genießen einen schlechten Ruf, weil Erreichbarkeit und Gesprächsqualität oft hinter den Erwartungen der Anrufer zurückbleiben. Sie leiden unter hohen Absentismus- und Fluktuationsraten, gelten als Kostentreiber und verfehlen damit ihren originären Zweck als Kostensenker und Service- sowie Vertriebsoptimierer. Über die Bedeutung von Arbeitszufriedenheit für die Leistung wird viel diskutiert. Dennoch besteht in der Praxis noch keine Klarheit über die Wirkungszusammenhänge zwischen Arbeitszufriedenheit, Arbeitsleistung und ökonomischem Erfolg. In dieser Arbeit wird die These auf Basis einer theoretisch entwickelten und empirisch fundierten Theorie der Arbeitszufriedenheit für Call-Center und eines speziell entwickelten Call-Center-Controlling- Modellsüberprüft, dass der Zusammenhang zwischen Arbeits(un)zufriedenheit und Personalauslastung für den ökonomischen Erfolg bzw. die Wirtschaftlichkeit von Inbound-Call- Centern von zentraler Bedeutung ist. Insbesondere wird der Frage nachgegangen, ob erfolgsoptimale Auslastungen existieren, so dass hiervon abweichende Überbelastungs- und Unterbelastungssituationen verhindern, dass die Agenten eine (deckungsbeitrags-) optimale Gesprächsqualität entwickeln können, weil in beiden Situationen die Arbeitszufriedenheit abnimmt und damit das für Interaktionen mit Anrufern wichtige emotionale Fundament geschwächt wird. Es wird deutlich, dass Arbeitszufriedenheit kein "nice to have" sondern ein strategischer Erfolgsfaktor ist.
Aktualisiert: 2020-12-04
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Bestehende Controlling-Ansätze reichen für die Anwendung im Call Center nicht aus. "Call Center Controlling" zeigt, wie sie so weiterentwickelt werden können, dass die Planung, Kontrolle und Steuerung von Call Centern und vergleichbaren Organisationseinheiten möglich wird. Der Leser bekommt einen Leitfaden an die Hand, der ihn Schritt für Schritt zu einem funktionsfähigen, Scorecard basierten Call-Center-Controlling-Modell führt. Er erfährt, welche Kennzahlen wesentlich für die Arbeit im Call Center sind und wie man sie effizient nutzt.
Aktualisiert: 2023-04-04
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