Digital Interaction Hubs für B2B-Kundeninteraktionen

Internettechnologien beeinflussen erheblich die Interaktion zwischen den Akteuren der B2B-Kauf- und Verkaufsprozesse. Die internetbasierte Umgebung ermöglicht dem Käufer, sein Fachwissen rasant zu erweitern, und dem Anbieter, mehr Kunden zu erreichen sowie die Effizienz des Vertriebsprozesses zu steigern. Andererseits stehen die Käufer und Anbieter vor erheblichen Herausforderungen. Die Käufer erleben eine Flut an Informationen und die daraus resultierende Schwierigkeit, qualitativ hochwertige und vertrauenswürdige Informationen für eine fundierte Kaufentscheidung zu erhalten. Die Anbieter stehen vor der Herausforderung, Käufer mit relevanten Inhalten erreichen zu können. Vielen gelingt es nur unzureichend, die digitalen „Schauplätze“ im Kaufprozess zu identifizieren, mitzugestalten und damit die Informations- und Interaktionsbedürfnisse der Kunden während des gesamten Kaufzyklus zu adressieren. Oft steigern sie einfach ihre Internetpräsenz und bieten eine größere Fülle von Informationen. Die Autorin untersuchte die kaufbezogenen digitalen Interaktionen und deren Knotenpunkte und definiert das Konstrukt der „Digital Interaction Hubs“ (DIH), was ein innovativer Zugang für aufgezeichnete Herausforderungen darstellt.Die neun identifizierten Digital Interaction Hubs stellen ein Grundgerüst für die Digitalisierung von Kundeninteraktionen im Vertrieb von komplexen Angeboten im B2B-Bereich dar. Eine Fokussierung der Anbieter auf diese neun DIHs ermöglicht es, die relevanten Buyer Persona während des gesamten Kaufprozesses zu erreichen, ihre wesentlichen Informationsbedürfnisse und Interaktionspräferenzen zu adressieren und somit aktiv an der Kaufentscheidung teilzunehmen – und zwar unabhängig davon, wann und in welcher Reihenfolge die Interaktionsschritte der Buyer’s Journey ausgeführt worden sind.