Banken und Finanzdienstleister sehen sich im Geschäftsfeld des Private Banking und Wealth Management in jüngster Zeit mit einer Fülle von Herausforderungen konfrontiert. Neue Wettbewerber treten mit digitalen Geschäftsmodellen in Erscheinung, die sich durch smartes Design und eine hohe Skalierbarkeit auszeichnen. Anspruchsvolle und gut informierte Kunden mit komplexen Vermögensstrukturen erwarten hochqualifizierte Beratungslösungen. Neue regulatorische Vorgaben verursachen weitere Kosten und verschärfen die Wettbewerbsintensität.
In diesem dynamischen Umfeld erscheinen Strategien beachtenswert, die eine gezielte Abgrenzung gegenüber Mitbewerbern und eine Verbesserung des unternehmerischen Leistungsprofils ermöglichen. Als konkrete Maßnahme untersucht dieses Buch Mehrwertdienstleistungen, die als Zusatzleistungen zur Vermögensverwaltung und Anlageberatung erbracht werden. Es beleuchtet dabei den Nutzen dieser Mehrwertdienstleistungen aus Sicht der Kunden und der Unternehmen der Finanzdienstleistungsbranche.
Anhand einer auswahlbasierten Conjoint-Analyse mit rund 100 Mandanten wird untersucht, welchen Nutzen verschiedene Mehrwertdienstleistungen aus Sicht der Mandanten bieten und welche Zahlungsbereitschaften bestehen. Dabei wird auch darauf eingegangen, in welchen Dimensionen der Nutzen von den Mandanten konkret wahrgenommen wird. Aus der Perspektive eines Unternehmens wird schließlich dargelegt, welchen Einfluss Mehrwertdienstleistungen auf das unternehmerische Wettbewerbsprofil, die Kundenzufriedenheit, die Weiterempfehlungsabsicht sowie die Loyalität des Mandanten ausüben.
Das Buch liefert auf Grundlage einer praxisnah gestalteten empirischen Untersuchung wertvolle Hinweise dafür, welche Nutzenvorteile für Mandanten und Unternehmen mit Mehrwertdienstleistungen erzielt werden können.
Aktualisiert: 2022-06-09
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Unternehmen der Investitionsgüterindustrie bieten zunehmend Dienstleistungen zusammen mit
ihren Maschinen und Anlagen an. Das Dienstleistungsangebot ist in den vergangenen Jahren
teilweise durch automatisierte Konzepte unterstützt worden. Technologische Dienstleistungsinnovationen
sind beispielsweise Tele-Service-Konzepte, die eine Fernwartung von Investitionsgütern
in einem globalen Umfeld ermöglichen. Die Nutzung neuer Technologien kann dabei in
Bezug auf Dienstleistungen zu a) Kostenreduzierungen und b) Erlösvorteilen führen. Erlösvorteile
ergeben sich vor allem dadurch, dass durch Tele-Service-Konzepte Informationen über den
Kunden gewonnen werden können, welche es Mitarbeitern erlauben, Kunden individualisierte
Mehrwertdienstleistungen anzubieten. Die „proaktive“ Nutzung von Tele-Service-Konzepten
erlaubt die Schaffung von Mehrwerten für den Kunden und den Anbieter. Proaktivität als ein
frühzeitiges Erkennen von Chancen und Problemen, die dem Kunden unbekannt sind, erfordert
nicht nur die Betrachtung des Einsatzes neuer Technologien sondern vor allem auch die
Betrachtung der Rolle der Mitarbeiter. Ein zentraler Aspekt ist dabei das Erkennen von offenen,
unbewussten oder latenten Bedürfnissen durch das Aufzeigen von Potentialen und Defiziten in
Bezug auf die Nutzung des Investitionsgutes oder im Prozess, in den das Investitionsgut eingebunden
ist. Vor allem Tele-Service-Konzepten kommt hierbei als Informationsquelle eine
zentrale Rolle zu, wobei der Kundenkontaktmitarbeiter diese aufgenommenen Informationen in
dem jeweiligen fokalen Kontext adressieren sollte.
Aktualisiert: 2019-09-30
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