In der aktuellen Forschung zum Beschwerdemanagement wurden die unterschiedlichen Auswirkungen von interaktiven und schriftlichen Beschwerdekanälen auf den Erfolg einer Beschwerdebearbeitung noch nicht untersucht. Die vorliegende Studie schließt diese Forschungslücke. Die empirische Untersuchung von Unternehmensdaten legt nahe, dass Beschwerden über schriftliche Beschwerdekanäle im Vergleich zu interaktiven Beschwerdekanälen zu einer geringeren Kündigungshäufigkeit nach einer Beschwerde führen können. Dieser positive Effekt ist stärker für Beschwerden von älteren Kunden und bei schwerwiegenden Fehlern in der Dienstleistung. Die Dauer der Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Unternehmen hat hingegen keinen Einfluss auf die Kündigungshäufigkeit im Vergleich der Beschwerdekanäle. Potenzielle Selbstselektionseffekte in der Wahl des Beschwerdekanals durch den Kunden werden durch ein statistisches Matching-Verfahren reduziert. Das Risiko einer Verzerrung der Ergebnisse durch mögliche Unterschiede in der Qualität der Beschwerdebearbeitung wird durch einen post-hoc Test minimiert. Die Ergebnisse der Studie sind für Theorie und Praxis relevant.
Aktualisiert: 2023-04-04
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In der aktuellen Forschung zum Beschwerdemanagement wurden die unterschiedlichen Auswirkungen von interaktiven und schriftlichen Beschwerdekanälen auf den Erfolg einer Beschwerdebearbeitung noch nicht untersucht. Die vorliegende Studie schließt diese Forschungslücke. Die empirische Untersuchung von Unternehmensdaten legt nahe, dass Beschwerden über schriftliche Beschwerdekanäle im Vergleich zu interaktiven Beschwerdekanälen zu einer geringeren Kündigungshäufigkeit nach einer Beschwerde führen können. Dieser positive Effekt ist stärker für Beschwerden von älteren Kunden und bei schwerwiegenden Fehlern in der Dienstleistung. Die Dauer der Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Unternehmen hat hingegen keinen Einfluss auf die Kündigungshäufigkeit im Vergleich der Beschwerdekanäle. Potenzielle Selbstselektionseffekte in der Wahl des Beschwerdekanals durch den Kunden werden durch ein statistisches Matching-Verfahren reduziert. Das Risiko einer Verzerrung der Ergebnisse durch mögliche Unterschiede in der Qualität der Beschwerdebearbeitung wird durch einen post-hoc Test minimiert. Die Ergebnisse der Studie sind für Theorie und Praxis relevant.
Aktualisiert: 2023-04-01
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Mit dieser kriminologischen Längsschnittstudie nimmt Verena Boxberg Jugendstrafgefangene zu verschiedenen Zeitpunkten in den Blick. Die Autorin betrachtet zunächst die Lebenskonstellationen der jungen Menschen vor ihrer Inhaftierung und anschließend, wie diese als Jugendstrafgefangene ihre Inhaftierung wahrnehmen und wie ihre Re-Integration (Sozial- und Legalbewährung) nach der Entlassung verläuft. Sie arbeitet verschiedene Lebenskonstellationen und Hafterfahrungen heraus und setzt diese in Beziehung zueinander. Der Hintergrund für diese Betrachtung ist die Frage nach den Möglichkeiten der professionellen Unterstützung des Re-Integrationsprozesses – trotz Unfreiwilligkeit und Freiheitsentzuges – während der Verbüßung einer Jugendstrafe. Das Buch enthält zudem konkrete Implikationen für die Vollzugspraxis.
Aktualisiert: 2023-04-01
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Mit dieser kriminologischen Längsschnittstudie nimmt Verena Boxberg Jugendstrafgefangene zu verschiedenen Zeitpunkten in den Blick. Die Autorin betrachtet zunächst die Lebenskonstellationen der jungen Menschen vor ihrer Inhaftierung und anschließend, wie diese als Jugendstrafgefangene ihre Inhaftierung wahrnehmen und wie ihre Re-Integration (Sozial- und Legalbewährung) nach der Entlassung verläuft. Sie arbeitet verschiedene Lebenskonstellationen und Hafterfahrungen heraus und setzt diese in Beziehung zueinander. Der Hintergrund für diese Betrachtung ist die Frage nach den Möglichkeiten der professionellen Unterstützung des Re-Integrationsprozesses – trotz Unfreiwilligkeit und Freiheitsentzuges – während der Verbüßung einer Jugendstrafe. Das Buch enthält zudem konkrete Implikationen für die Vollzugspraxis.
Aktualisiert: 2023-04-04
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