Miteinander sprechen ist eigentlich eines der einfachsten Dinge der Welt. Und doch lauern in jeder Form von Kommunikation Fallstricke wie Missverständnisse und Fehlinterpretationen, die schnell zu Konflikten, Ärger, schlechtem Arbeitsklima und Fehlern führen können.Dabei ist eine gute und „einfache“ Kommunikation gerade in therapeutischen Berufen ein wichtiges Arbeitsmittel: ob in der Absprache mit Kollegen, beim Austausch von Informationen zwischen den verschiedenen an der Therapie beteiligten Professionen, im beratenden Gespräch mit dem Klienten oder bei der Bereinigung von Konflikten. Wie der Kommunikationsprozess erfolgreich verläuft, welche Gestaltungsmöglichkeiten es gibt, welche Regeln beachtet werden sollten und welchen Nutzen eine gute Kommunikation für alle Beteiligten haben kann, zeigt die Autorin, Renate Tewes, anhand von zahlreichen Beispielen, Modellen und Techniken aus ihrer Erfahrung als Coach für Führungskräfte.
Aktualisiert: 2023-03-14
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Rund um Call Center und Kundenservice hat sich eine Vielzahl neuer Begriffe in den Bereichen Organisation, Management, Technik und Praxis entwickelt. Das „Call Center Lexikon" liefert eine umfassende Übersicht über die gebräuchlichsten Begriffe und erklärt diese kurz und verständlich. Die alphabetische Gliederung ermöglicht eine schnelle Orientierung. Eine wertvolle Arbeitshilfe, die auf den Schreibtisch jedes Call-Center-Managers und -Mitarbeiters gehört!
Aktualisiert: 2023-01-28
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Aktualisiert: 2023-04-04
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Die Zufriedenheit eines Kunden entscheidet sich im direkten Kontakt mit dem Unternehmen. Durch eine erfolgreiche Interaktion kann eine erhöhte Kundenbindung erreicht werden. Für Unternehmen wird es deshalb immer wichtiger, durch flexible Kundeninteraktionsprozesse eine effiziente Befriedigung der individuellen Kundenbedürfnisse zu erreichen. Die Arbeit liefert einen wichtigen Beitrag für die Gestaltung flexibler Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center. Auf der Basis der relevanten Literatur zur Unternehmensflexibilität und der Entscheidungstheorie wird ein modellgestützter, entscheidungstheoretischer Ansatz zur Flexibilitätsanalyse entwickelt, mit dem Kundeninteraktionsprozesse anhand realer Daten tiefgreifend analysiert werden können. Dieses Instrumentarium wird für die Untersuchung realer Prozessmuster aus dem Communication Center unter Verwendung von Vergangenheitsdaten aus vier unterschiedlichen Branchen eingesetzt. Die Analyse erfolgt auf der Basis eines multitheoretischen Bezugsrahmens, der relevante, normativ ausgerichtete Arbeiten aus der Organisationsforschung, dem Operations Research und der Arbeitspsychologie einbezieht. Als Gestaltungsdimensionen werden die Qualifikation der einzusetzenden Mitarbeiter (Generalisten versus Spezialisten) sowie das zu unterstützende Kommunikationsmittel (Telefon versus E-Mail) betrachtet.
Aktualisiert: 2023-04-12
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Miteinander sprechen ist eigentlich eines der einfachsten Dinge der Welt. Und doch lauern in jeder Form von Kommunikation Fallstricke wie Missverständnisse und Fehlinterpretationen, die schnell zu Konflikten, Ärger, schlechtem Arbeitsklima und Fehlern führen können.Dabei ist eine gute und „einfache“ Kommunikation gerade in therapeutischen Berufen ein wichtiges Arbeitsmittel: ob in der Absprache mit Kollegen, beim Austausch von Informationen zwischen den verschiedenen an der Therapie beteiligten Professionen, im beratenden Gespräch mit dem Klienten oder bei der Bereinigung von Konflikten. Wie der Kommunikationsprozess erfolgreich verläuft, welche Gestaltungsmöglichkeiten es gibt, welche Regeln beachtet werden sollten und welchen Nutzen eine gute Kommunikation für alle Beteiligten haben kann, zeigt die Autorin, Renate Tewes, anhand von zahlreichen Beispielen, Modellen und Techniken aus ihrer Erfahrung als Coach für Führungskräfte.
Aktualisiert: 2023-04-04
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