Schlüsselwort: B2B-Dienstleistung

Geleitwort Da die Qualität von Dienstleistungen aufgrund ihrer charakteristischen Merkmale in der Vorkaufphase nur begrenzt vom Kunden beurteilt werden kann, ist die Beschaffungsituation durch hohe Qualitätsunsicherheit gekennzeichnet. Die Unsicherheit fällt umso höher aus, je komplexer die zu beschaffende Dienstleistung ist und je weniger sie in Leistungsvereinbarungen spezifiziert werden kann. Dies ist insbesondere bei Dienstleistungen der Fall, die - wie die hier fokussierten Call Center Dienstleistungen - im Rahmen eines Business Process Outsourcing beschafft werden. Denn bei dieser Übertragung kompletter Geschäftsprozesse werden von den Dienstleistern auch nicht definierbare Qualitätsverbesserungen und innovative Impulse erwartet. Es ist zu erwarten, dass in solchen Beschaffungssituationen der Reputation des Dienstleisters besondere Bedeutung zukommt, da sie hilft, das wahrgenommene Risiko zu reduzieren. Allerdings liegen hierzu bisher nur relativ abstrakte theoretische Erkenntnisse vor, während es an empirisch gestütztem Wissen mit Bezug zu spezifischen Beschaffungsprozessen von Dienstleistungen im Business-to-Business-Bereich fehlt. Die vorliegende Dissertation leistet in zweierlei Hinsicht einen wesentlichen Beitrag zur Schliessung dieser Forschungslücke. Zum Ersten untersucht Herr Bayer am Beispiel von Call Center Dienstleistungen, welche besondere Ausprägung das Reputationskonstrukt in der untersuchten Branche aufweist. In diesem Kontext erarbeitet er auf der Basis reputationstheoretischer Überlegungen und Experteninterviews ein branchenspezifisches Reputationsmodell. Zum Zweiten geht er der Frage nach, welchen Einfluss die Unternehmensreputation auf die Beschaffungsentscheidung in den verschiedenen Phasen des Entscheidungsprozesses hat. Zu diesem Zweck fomuliert er theoretisch gut begründete und plausible Hypothesen zur Reputationswirkung auf den unternehmerischen Auswahlprozess, die anschliessend im Rahmen einer quantiativen empirischen Studie überprüft werden. Die interessanten theoretischen und empirischen Erkenntnisse nutzt Herr Bayer zudem für die Entwicklung praxisgerechter Handlungsempfehlungen. Mit dieser Forschungsarbeit gewinnt die beschaffungsorientierte Dienstleistungsforschung erstmals theoretisch und empirisch fundierte Erkenntnisse zur Relevanz der Unternehmensreputation bei der Beschaffung von Call Center- Dienstleistungen; und die Call Center-Praxis erhält wertvolle Hinweise für ein zielorientiertes Reputationsmanagement. Prof. Dr. Dr. h. c. Bernd Stauss