Erfolgreiches Contactcenter 2015

Die Digitalisierung schreitet munter voran. Große Konzerne wie die Allianz Versicherungen oder Commerzbank verschieben Budgets weg von Vertriebsmitarbeitern hin zur Digitalisierung von Geschäfts-prozessen und digitaler Kommunikation.
Welche Chancen und Risiken stecken hier für Contact Center Betreiber?
In der aktuellen Studie des Deutschen Dialogmarketing Verbandes (DDV) vom September 2015 ist das Telefon mit 97 % der Nennungen das wichtigste Kommunikationsmittel zwischen Konsument und Unternehmen. An den weiteren Stellen folgen Email, Post und die Website. Der Hype um Social Media für Vertrieb und Kundenservice ist etwas abgeklungen. Ja, es gibt die einschlägig bekannten Beispie-le, wo das funktioniert, aber viele Zielgruppen bewegen sich nicht in den Sozialen Netzwerken oder beteiligen sich dort nicht aktiv an der Kommunikation zum Unternehmen. Und viele Unternehmen ver-stehen Social Media immer noch als das Posten von Marketingphrasen und Sonderangeboten. Das ist einem wirklichen Dialog zwischen Konsument und Unternehmen nicht förderlich.
Aber: Viele Dienstleister haben das Wort „Call Center“ längst aus ihrem Sprachgebrauch gestrichen, weil es nicht länger nur um Anrufe geht, sondern das Contact Center als kanalübergreifende Einheit die Prozesse an der Kundenschnittstelle steuert und lenkt. Die Wertschöpfung wird ungleich größer und so werden nicht nur Hotline anfragen entgegengenommen, sondern gleich die gesamte Logistik für Austauschgeräte. Oder es geht nicht länger um die Terminvereinbarung mit dem Außendienst, sondern der Dienstleister stellt auch den Außendienstmitarbeiter bereit.
Digitalisierung bedeutet, dass einfache Arbeitsschritte automatisiert oder im Self Service durch den Konsumenten 24/7 selbst erledigt werden können. Im Bankenbereich hat sich das für Transaktionen weitestgehend durchgesetzt und wird vom Konsumenten auch nicht mehr hinterfragt.
Auf der anderen Seite ermöglicht die Digitalisierung auch andere Formen der Leadgenerierung. Warum sollte man im Vertrieb immer erst beginnen, wenn ein Interessent sich aktiv beim Unternehmen meldet? Der Vertriebsprozess geht heute bereits viel früher los: Nur wer mit relevantem Content im Internet gefunden wird und die Besucher durch Website-Besucher-Identifikation oder registrierungspflichtige Downloadangebote konvertieren kann, schöpft das Potential voll aus.
Das nachfolgende eBook streift aktuelle Herausforderungen wie die Abschaltung von ISDN bis zur digitalen Transformation und neuen Serviceansätzen. Lassen Sie sich inspirieren und nehmen Sie den einen oder anderen Impuls mit für Ihre praktische Tätigkeit.
Diese Themen wurden am 03.11.2015 in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“ im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter https://www.Erfolgreiches-Contactcenter.de zum Download zur Verfügung.