Contact Center Investitionsstudie 2017

Liebe Leserin, lieber Leser!

Danke, dass Sie sich mit der Zukunft im Contact Center auseinandersetzen. In der achten Auflage haben mehr als 100 Führungskräfte aus der D-A-CH Region Auskunft über ihre Herausforderungen und Investitionsabsichten für 2017 gegeben. Und wir merken: Der Wandel wie wir kommunizieren ist bei uns angekommen. Erstmals war der Anteil von Teilnehmern, die sich über den Online-Fragebogen beteiligt haben, deutlich höher als der der Teilnehmer im Telefoninterview.
Um Ihnen einen besseren Überblick zu geben, haben wir den Umfang der Studie reduziert und verzichten auf die Differenzierung nach Organisationsform und Größe der Contact Center Einheit. Wo es relevante Unterschiede gibt, gehen die Autoren im jeweiligen Bereich darauf ein.
Nach wie vor steht der Mensch im Mittelpunkt. So sind die Investitionen in Bereich Personalentwicklung/-beschaffung mit Akustik-Maßnahmen nach wie vor an der Spitze. Gut 4 Prozent der Befragten investieren erstmals in Chat-Lösungen und mehr als ein Fünftel will eine neue Dialer Lösung anschaffen.Daten sind das wertvollste Gut im Contact Center. So ist der Datenschutz nach wie vor das Top-Thema gefolgt von weiteren Anstrengungen, die Qualität zu verbessern.
Viel Spaß bei der Lektüre der Investitionsstudie 2017!

Herzlichst
Markus Grutzeck Vorstand Contact-Center-Network e.V.