Die vorliegende Untersuchung befaßt sich mit möglichen Ansätzen, transaktionsanalytische Konzepte zur Unterstützung des personalorientierten internen Marketing von Dienstleistungs-Unternehmungen einzusetzen. Neben der Darstellung der spezifischen Implikationen von Dienstleistungen und des internen Marketing beinhaltet dieses Buch eine themenorientierte Einführung in die Transaktionsanalyse. Der Leser wird, unterstützt von Beispielen, Graphiken und Abbildungen, in die zentralen Konzepte der Transaktionsanalyse eingeführt. Anhand unterschiedlicher Praxisfelder wird gezeigt, wie die transaktionsanalytischen Begrifflichkeiten und das einschlägige Instrumentarium in Dienstleistungsunternehmungen nutzbringend zur Diagnose, Behebung und Prophylaxe sozialer Störungen eingesetz werden kann.
Aktualisiert: 2019-12-19
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Produktionsorientierte Dienstleistungsunternehmungen wie Wirtschaftsprüfungsgesellschaften, Unternehmensberatungen oder Anwaltskanzleien sind die Gewinner im wirtschaftlichen Strukturwandel. Ansetzend an den spezifischen Eigenarten von Dienstleistungen im allgemeinen und produktionsorientierten Dienstleistungen im besonderen werden zunächst Möglichkeiten der statistischen Erfassung, Abgrenzung und Abbildung behandelt. Anschließend werden aus den Eigenarten die Ansprüche abgeleitet, die produktionsorientierte Dienstleistungsunternehmungen an ihren Standort stellen. Hiermit wird ein Beitrag zur Erklärung von deren Verteilung im Raum geleistet und gleichzeitig eine Antwort auf die Frage gegeben, welche Bedingungen Städte und Gemeinden erfüllen müssen, um als Standorte für diese Gruppe der Dienstleistungsunternehmungen in Frage zu kommen.
Aktualisiert: 2019-12-19
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Dienstleistungsunternehmungen können dauerhafte Wettbewerbsvorteile nur dann erlangen und bewahren, wenn ihre Potentiale, Strukturen und Prozesse konsequent auf Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit ausgerichtet sind. Die Arbeit zeigt den strategischen Kontext dieser Managementaufgabe auf und entwickelt auf der Grundlage des Total Quality Management (TQM) ein Konzept zur Bewältigung von Qualitätsproblemen in Dienstleistungsunternehmungen. Ausgehend von einem umfassenden Qualitätsverständnis im Sinne des TQM, ist als normative Basis eine Wertorientierung zu entwickeln, die als Qualitätsphilosophie und -kultur die Grundlage aller unternehmungspolitischen Entscheidungen und Verhaltensweisen bildet. Eine konsequente Kunden-, Personal- und Imageorientierung ist dabei eine wesentliche Gestaltungsaufgabe des Management von Dienstleistungsqualität. Qualitätssystem und Qualitätscontrolling stellen weitere Kernkomplexe eines dienstleistungsspezifischen Qualitätskonzeptes dar. Eine Studie zu Stand und Entwicklungstendenzen des Total Quality Management in der Hotellerie schließt die Arbeit ab, wobei die praktischen Ergebnisse der Untersuchung vor dem Hintergrund der theoretischen Erkenntnisse kritisch gewürdigt werden.
Aktualisiert: 2019-12-19
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Die vorliegende Arbeit basiert auf der These, durch Benchmarking latent vorhandenes Verbesserungspotenzial in Dienstleistungsunternehmungen aufdecken und für die Leistungsoptimierung erschließen zu können. Der Einsatz entsprechender Modellierungsmethoden erweitert diesen Ansatz, indem er dessen Konkretisierung und Umsetzung unterstützt.
Die Zielsetzung der Arbeit besteht somit in der Entwicklung und Beschreibung eines ganzheitlichen Konzepts zum Benchmarking von Dienstleistungen, erweitert und gestützt durch Methoden der Informationsmodellierung. Auf Basis eines Diskurses der begrifflichen Grundlagen in den Forschungsfeldern Benchmarking, Dienstleistung und Modellierung leitet der Verfasser ein Rahmenkonzept ab, das zum einen die Analyse einzelner konstitutiver „Aspekte des Benchmarkings“, zum anderen deren Integration zur Methode des „Modellgestützten Dienstleistungsbenchmarkings“ ermöglicht. Die entwickelte Methode ist wiederum die Ausgangsbasis für die prototypische Implementierung eines Softwarewerkzeugs sowie die Anwendung und Evaluation des Konzepts in der Praxis.
Das Buch wendet sich an Dozenten und Studenten der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Wirtschaftsinformatik, Dienstleistungsmanagement und Dienstleistungscontrolling sowie an Praktiker, verantwortlich für Performance- und Qualitätsmanagement in Dienstleistungsbereichen.
Aktualisiert: 2019-10-03
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