Die Contact Center Investitionsstudie des Contact-Center-Network e.V. untersucht jedes Jahr vor welchen Herausforderungen Contact- und Service-Center in Deutschland, Österreich und der Schweiz stehen und in welchen Bereichen beabsichtigt wird zu investieren.
Inhalt
1 Abbildungsverzeichnis 8
2 Zielsetzung, Aufbau und Durchführung der Studie 9
3 Investitionsziele 2018 12
3.1 Überblick 12
3.2 Telekommunikation 18
3.2.1 Telefonanlage (PBX) 19
3.2.2 Headsets 20
3.2.3 Raumakustik/ Schallschutz 21
3.3 Controlling, Reporting, Monitoring 23
3.3.1 Sprachaufzeichnung 23
3.3.2 Quality Monitoring 25
3.3.3 Business Intelligence 28
3.4 Dialogkanäle 30
3.4.1 ACD 32
3.4.2 Dialer 33
3.4.3 Sprachportale 35
3.4.4 Schriftgut 36
3.4.5 E-Mail 38
3.4.6 Self Service / Communities 40
3.4.7 Text Chat 42
3.4.8 Videoberatung 43
3.4.9 Social Media 45
3.4.10 mobile Apps 47
3.5 Software 49
3.5.1 CRM 50
3.5.2 Kampagnenplanung 51
3.5.3 Workforce Management 52
3.5.4 Wissensmanagement 53
3.5.5 Workflow Management 56
3.5.6 Künstliche Intelligenz 57
3.6 Personal 61
3.6.1 Personalbeschaffung 62
3.6.2 Personalentwicklung 63
3.6.3 Beratung 65
3.6.4 Arbeitsplatz Gestaltung 66
3.7 Einsatz von Cloud Lösungen 68
4 Relevante Themen in 2018 69
4.1 Warteschleifen Management 71
4.2 Datenschutz 71
4.3 Sonntagsarbeit 72
4.4 Mindestlohn 74
4.5 Permission Outbound 75
4.6 Kostensenkung 76
4.7 Qualitätssteigerung 77
4.8 Reduktion persönlicher Kontakte bei Standardanfragen 79
4.9 Verkaufsaktiver Kundenservice 80
4.10 Mitarbeiterzufriedenheit 81
5 Fazit 83
6 Anhang 85
6.1 Weiterführende Informationsquellen 85
6.2 Der Fragebogen 87
6.3 Die Autoren 90
Aktualisiert: 2023-03-16
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