Die Digital Customer Experience rückt zunehmend in den Fokus, wenn es darum geht, Kunden einen besonderen Nutzen und ein besonderes Erlebnis zu versprechen, sie zufrieden zu stellen und zu binden. Sie ergänzt Produkte und Dienstleistungen und bietet dabei insbesondere im Kontakt zwischen Kunden und Anbietern digitale Services und Unterstützungsangebote. Hier setzt das Buch an: Der vorliegende Herausgeberband legt aus der theoretischen Perspektive der Service Dominant Logic die Grundlagen für die Betrachtung und Gestaltung einer Digital Customer Experience. Anschließend fokussieren die Autoren auf IT-gestützte Möglichkeiten, die persönliche Beziehung zwischen Kunde und Anbieter im stationären Einzelhandel durch digitale Dienste zu ergänzen. Besondere Betrachtungen einer mobilen oder mithilfe von virtueller Realität gestalteter Customer Experience sowie sozialer und kooperativer Konzepte schließen sich an. Ansätze zu Design und Rahmenbedingungen der Gestaltung einer Digital Customer Experience runden das Herausgeberwerk ab.
Wie typisch für die Fachbuchreihe Edition HMD greifen die Beitragsautoren das Thema aus Sicht von Forschung und Praxis gleichermaßen auf.
Aktualisiert: 2023-05-11
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Die Digital Customer Experience rückt zunehmend in den Fokus, wenn es darum geht, Kunden einen besonderen Nutzen und ein besonderes Erlebnis zu versprechen, sie zufrieden zu stellen und zu binden. Sie ergänzt Produkte und Dienstleistungen und bietet dabei insbesondere im Kontakt zwischen Kunden und Anbietern digitale Services und Unterstützungsangebote. Hier setzt das Buch an: Der vorliegende Herausgeberband legt aus der theoretischen Perspektive der Service Dominant Logic die Grundlagen für die Betrachtung und Gestaltung einer Digital Customer Experience. Anschließend fokussieren die Autoren auf IT-gestützte Möglichkeiten, die persönliche Beziehung zwischen Kunde und Anbieter im stationären Einzelhandel durch digitale Dienste zu ergänzen. Besondere Betrachtungen einer mobilen oder mithilfe von virtueller Realität gestalteter Customer Experience sowie sozialer und kooperativer Konzepte schließen sich an. Ansätze zu Design und Rahmenbedingungen der Gestaltung einer Digital Customer Experience runden das Herausgeberwerk ab.
Wie typisch für die Fachbuchreihe Edition HMD greifen die Beitragsautoren das Thema aus Sicht von Forschung und Praxis gleichermaßen auf.
Aktualisiert: 2023-05-11
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Während die Bezeichnung „Industrie 4.0“ stellenweise inflationär genutzt wird und omnipräsent zu sein scheint, sind wissenschaftliche Ausarbeitungen zu „Dienstleistung 4.0“ noch unterrepräsentiert. Indem diese Monographie ein Konzeptionsvorschlag für Dienstleistungen 4.0 unterbreitet, leistet sie einen Beitrag dazu, diese Forschungslücke zu schließen. Inhaltlich wird sich zunächst kritisch mit dem gegenwärtigen „4.0-Hype“ auseinandergesetzt. Es wird literarisch-argumentativ aufgezeigt, dass aber gerechtfertigt von einer vierten industriellen Revolution gesprochen werden kann. Die Arbeit zeigt auf, dass sich das Revolutionäre der ausgerufenen vierten industriellen Revolution in der maschinellen Unterstützung menschlicher Kognition manifestiert und sich ebenfalls in der angebotenen Dienstleistung 4.0 wiederfindet. Die von smarten Assistenten (bspw. Alexa oder Siri) offerierte Dienstleistungsform kann dabei den Menschen durch personalisierte Informationsbereitstellung zu einer gezielteren Entscheidungsfindung befähigen und diesen grundsätzlich durch die Übernahme von Routineaufgaben in seinen Alltagsprozessen entlasten. In der vorliegenden Arbeit hat dieses Wertangebot seine theoretische Verankerung in der Informationsökonomie und der Tatsache, dass der Mensch immer beschränkt rational handelt. Unter Anwendung einer speziellen Form der Conjoint-Analyse wird im empirischen Teil dieser Arbeit eine Erhebung durchgeführt, um anschließend nutzerrelevante Merkmale von smarten Assistenten, die Erbringer der Dienstleistung 4.0 sind, ableiten zu können. Auf dieser Basis wird dann ein konkreter Konzeptionsvorschlag von smarten Assistenten angeboten. Neben der daraus hervorgehenden Ableitung von Handlungsimplikationen wird außerdem dargelegt, dass sich das Marketing zu einem Consumer-to-Business-Ansatz wandeln muss. Mit der Vorstellung von neuen Marketing-Strategien, die hier als 4R´s bezeichnet werden, wird in diesem Zusammenhang zusätzlich ein Ausblick auf das Marketing der Zukunft gegeben.
Aktualisiert: 2023-04-06
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Die Digital Customer Experience rückt zunehmend in den Fokus, wenn es darum geht, Kunden einen besonderen Nutzen und ein besonderes Erlebnis zu versprechen, sie zufrieden zu stellen und zu binden. Sie ergänzt Produkte und Dienstleistungen und bietet dabei insbesondere im Kontakt zwischen Kunden und Anbietern digitale Services und Unterstützungsangebote. Hier setzt das Buch an: Der vorliegende Herausgeberband legt aus der theoretischen Perspektive der Service Dominant Logic die Grundlagen für die Betrachtung und Gestaltung einer Digital Customer Experience. Anschließend fokussieren die Autoren auf IT-gestützte Möglichkeiten, die persönliche Beziehung zwischen Kunde und Anbieter im stationären Einzelhandel durch digitale Dienste zu ergänzen. Besondere Betrachtungen einer mobilen oder mithilfe von virtueller Realität gestalteter Customer Experience sowie sozialer und kooperativer Konzepte schließen sich an. Ansätze zu Design und Rahmenbedingungen der Gestaltung einer Digital Customer Experience runden das Herausgeberwerk ab.
Wie typisch für die Fachbuchreihe Edition HMD greifen die Beitragsautoren das Thema aus Sicht von Forschung und Praxis gleichermaßen auf.
Aktualisiert: 2023-04-15
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Die Digital Customer Experience rückt zunehmend in den Fokus, wenn es darum geht, Kunden einen besonderen Nutzen und ein besonderes Erlebnis zu versprechen, sie zufrieden zu stellen und zu binden. Sie ergänzt Produkte und Dienstleistungen und bietet dabei insbesondere im Kontakt zwischen Kunden und Anbietern digitale Services und Unterstützungsangebote. Hier setzt das Buch an: Der vorliegende Herausgeberband legt aus der theoretischen Perspektive der Service Dominant Logic die Grundlagen für die Betrachtung und Gestaltung einer Digital Customer Experience. Anschließend fokussieren die Autoren auf IT-gestützte Möglichkeiten, die persönliche Beziehung zwischen Kunde und Anbieter im stationären Einzelhandel durch digitale Dienste zu ergänzen. Besondere Betrachtungen einer mobilen oder mithilfe von virtueller Realität gestalteter Customer Experience sowie sozialer und kooperativer Konzepte schließen sich an. Ansätze zu Design und Rahmenbedingungen der Gestaltung einer Digital Customer Experience runden das Herausgeberwerk ab.
Wie typisch für die Fachbuchreihe Edition HMD greifen die Beitragsautoren das Thema aus Sicht von Forschung und Praxis gleichermaßen auf.
Aktualisiert: 2023-04-01
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Vor dem Hintergrund der zunehmenden Digitalisierung gewinnt die ökosystembezogene Implementierung von Internet-der-Dinge-Lösungen (IoT-Lösungen) immer mehr an Bedeutung. Trotz vielfältiger Veröffentlichungen zum Thema Ökosystem wird die Auseinandersetzung mit der erfolgreichen Implementierung einer IoT-Lösung vernachlässigt. Diese Lücke greift der Autor in seiner Arbeit auf und entwickelt auf Basis von Experteninterviews mit Anwendungsfällen einen Ökosystemmodellrahmen, welcher die Implementierung einer IoT-Lösung unterstützt. Der Rahmen zeigt auf, welche Ökosystemrollen mit ihren jeweiligen Wertschöpfungsbeiträgen direkt und indirekt an einer Lösungsimplementierung beteiligt sind. Des Weiteren werden im Zusammenhang mit der Ökosystemmodellentwicklung Implementierungsempfehlungen für IoT-Lösungen herausgearbeitet. Aufgrund deren exploratorischen Charakters werden diese Empfehlungen in einer empirischen Studie unter IoT-Lösungsintegratoren auf ihre Bedeutung überprüft. Somit schließt die vorliegende Arbeit eine Lücke in der wissenschaftlichen Forschung bzgl. der erfolgreichen Implementierung einer IoT-Lösung und stellt Praktikern ökosystembezogene Handlungsempfehlungen bereit.
Aktualisiert: 2022-09-07
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