Die Kunst der guten Dienstleistung

Die Kunst der guten Dienstleistung von Hartmann,  Elisa, Munz,  Claudia, Wagner,  Jost
Gute Dienstleistung in Deutschland: Diese Herausforderung stellt sich für Unternehmen fast aller Branchen. Das Ziel: Dienstleistungsarbeit professionell und innovativ zu gestalten. Doch routinisierte Abläufe und Standardisierungen stoßen bei den offenen und interaktiven Handlungssituationen einer Dienstleistung an ihre Grenzen. Der vorliegende Band bietet Handlungsansätze, entwickelt ein Leitbild und diskutiert anhand von drei Fallbeispielen das Potenzial "künstlerischen Handelns" für die professionelle Dienstleistungsarbeit. Dienstleistende können mit der vorgestellten Strategie innovativ handeln und so das bestmögliche Ergebnis in der Kundenbetreuung erzielen.
Aktualisiert: 2023-05-15
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Die Kunst der guten Dienstleistung

Die Kunst der guten Dienstleistung von Hartmann,  Elisa, Munz,  Claudia, Wagner,  Jost
Gute Dienstleistung in Deutschland: Diese Herausforderung stellt sich für Unternehmen fast aller Branchen. Das Ziel: Dienstleistungsarbeit professionell und innovativ zu gestalten. Doch routinisierte Abläufe und Standardisierungen stoßen bei den offenen und interaktiven Handlungssituationen einer Dienstleistung an ihre Grenzen. Der vorliegende Band bietet Handlungsansätze, entwickelt ein Leitbild und diskutiert anhand von drei Fallbeispielen das Potenzial "künstlerischen Handelns" für die professionelle Dienstleistungsarbeit. Dienstleistende können mit der vorgestellten Strategie innovativ handeln und so das bestmögliche Ergebnis in der Kundenbetreuung erzielen.
Aktualisiert: 2023-05-15
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Freiheit – Gleichheit – Selbstausbeutung

Freiheit – Gleichheit – Selbstausbeutung von Degan,  Julian, Emunds,  Bernhard, Habel,  Simone, Hagedorn,  Jonas
Im Mittelpunkt dieses Jahrbuches stehen der aktuelle Wandel der Dienstleistungsarbeit und dessen soziale Folgen. Werden gesamtwirtschaftlich personenbezogene und haushaltsnahe Dienstleistungen an Bedeutung gewinnen? Wie werden sich die Raum- und Zeitstrukturen der Erwerbsarbeit entwickeln, und wird der Privathaushalt der Arbeitsplatz der Zukunft? Wie steht es um die gewerkschaftliche Organisierbarkeit der Beschäftigten in den Branchen personenbezogener Dienstleistungen? Wie entwickelt sich der Sozialstaat mit dem Ausbau sozialer Dienstleistungen? Kurzum: Führt uns der Wandel der Erwerbsarbeit „zurück in die Zukunft“ ausbeuterischer Dienstbot*innenverhältnisse oder gelingt uns der Weg in Richtung einer demokratischegalitären Dienstleistungsgesellschaft? Inhalt Hagen Krämer Strukturwandel, Einkommensverteilung und allgemeine Zugänglichkeit sozialer Dienstleistungen Margareta Kreimer, Ines Heck Soziale Dienstleistungen aus feministischökonomischer Perspektive Ilona Ostner, Anneliese Durst Ausbau personenbezogener und haushaltsnaher Dienstleistungen oder Entkommerzialisierung des Privaten? Paul Mason: From the Class Society of ‘Servant Capitalism’ to the Classless Service Economy Hans J. Pongratz: Selbstausbeutung in Dienstleistungsberufen Stephan Voswinkel Die Anerkennungsfalle. Soziale Dienstleistungsarbeit zwischen moralischer Anerkennung und Statusdefizit Ingo Matuschek Subjektivierte Taylorisierung in den sozialen Dienstleistungen Friedrike Bahl Die Politik der Sorge unter Transnationalisierungsdruck Simone Habel: Ausbeutung in der sog. 24-Stunden-Pflege Tine Haubner Freiwilliges Engagement als soziale Dienstleistung im Sorgekontext sui generis Fabienne Décieux, Raphael Deindl Sorgekämpfe Karl Gabriel Die Mitverantwortung der kirchlichen Wohlfahrtsverbände Clarissa Rudolph Interessenvertretung von Pflegekräften in kirchlichen Einrichtungen Wolfgang Schroeder Interessenvertretung und Demokratie in der Dienstleistungsgesellschaft Uta Meier-Gräwe Zukunftsperspektiven haushaltsnaher Dienstleistungen jenseits von Schwarzarbeit und Prekarität Hildegard Theobald Gute Arbeit“ in der Pflege? Staatliche Steuerungsversuche im internationalen Vergleich Ingo Bode Wohlfahrtstaat und personenbezogene Dienste im 21. Jahrhundert Gabriele Winker Armut durch Care
Aktualisiert: 2021-09-24
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Ökonomik Sozialer Arbeit

Ökonomik Sozialer Arbeit von Finis Siegler,  Beate
Die Soziale Arbeit ist unter Rechtfertigungsdruck geraten. Gefordert wird einerseits der Nachweis von Wirksamkeit ihrer Handlungsweise, zunehmend aber auch der ihrer Wirtschaftlichkeit. Die Soziale Arbeit muss sich heute in einem Maße ökonomisch legitimieren wie nie zuvor. Will sie nicht länger als lästiger Kostenfaktor, sondern als Produzent gesellschaftlicher Wohlfahrt verstanden werden, muss ihr Interesse auch einem rationalen Mitteleinsatz und der Optimierung ihrer Arbeitsweise gelten. Damit erhält das wirtschaftliche Denken, die Ökonomik, neben den fachlichen Standards einen immer höheren Stellenwert. Im ersten Schritt legt das Buch die Grundbegriffe und Prinzipien der Ökonomie dar. Sodann geht es um die Anwendbarkeit dieser ökonomischen Denkkategorien auf die Soziale Arbeit. Die Autorin erörtert insbesondere die Besonderheiten der Produktion personenbezogener Dienstleistungen. Fragen zur Effektivität und Effizienz in der Sozialen Arbeit und deren Verhältnis zur Qualität der Arbeit schließen sich an. Im letzten Abschnitt wird versucht, die ökonomische Legitimation des Ressourcen-Einsatzes nachzuweisen und entsprechende Bewertungs- und Messverfahren zu entwickeln.
Aktualisiert: 2022-08-17
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Hybride Geschlechterpraktiken

Hybride Geschlechterpraktiken von Völker,  Susanne
Die bundesdeutsche Gesellschaft ist insgesamt von einem tiefgreifenden Umbau erfasst, dabei zeigen sich Differenzen zwischen Ost und West. Im Zentrum dieser Arbeit stehen ostdeutsche Transformationsverläufe; sie verweisen auf historisch anders gewachsene Strukturen und kulturelle Praktiken. Die Erwerbsorientierungen, gelebten Geschlechterarrangements und Verknüpfungen von Arbeit und Leben ostdeutscher Frauen (und Männer) sind hierfür ein Beispiel. Die befragten Beschäftigen der Deutschen Bahn AG begegnen den Anforderungen betrieblicher und gesellschaftlicher Umstrukturierungen mit hybriden, vielfältig positionierten Praktiken. Dabei zeigen sich ebenso Tendenzen verstärkt geschlechterhierarchischer Lebensführungen wie auch ein eigensinniges Bestehen auf geschlechtergerechtere Arrangements von Leben und Erwerbsarbeit, die die zunehmend marktradikalen Formen der Erwerbsintegration in Frage stellen.
Aktualisiert: 2023-03-15
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Dienstleistungsrationalisierung im Umbruch

Dienstleistungsrationalisierung im Umbruch von Rock,  Reinhard, Ulrich,  Peter, Unter Mitarb. von J. Brewing,  M. Fromm, Witt,  Frank H
Mit den neuen Informations- und Kommunikationstechniken richten sich betriebswirtschaftliche Rationalisierungsstrategien erstmals großflächig auf den Büro- und Dienstleistungsbereich. Dieses Buch präsentiert die Ergebnisse einer empirischen Untersuchung aktueller Rationalisierungsmaßnahmen und -strategien in Banken und Versicherungen, Industrie und Handel sowie öffentlichen Verwaltungen. Es führt zu einem wesentlich erweiterten Verständnis von Rationalisierung, das auch die Reflexion der normativen und institutionellen Voraussetzungen ökonomischen Handelns einschließt. Die Autoren entwickeln ein neuartiges Konzept kommunikativer Rationalisierung, das an die Stelle verkürzter technokratischer Konzepte tritt.
Aktualisiert: 2023-02-01
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Die Kunst der guten Dienstleistung

Die Kunst der guten Dienstleistung von Hartmann,  Elisa, Munz,  Claudia, Wagner,  Jost
Gute Dienstleistung in Deutschland: Diese Herausforderung stellt sich für Unternehmen fast aller Branchen. Das Ziel: Dienstleistungsarbeit professionell und innovativ zu gestalten. Doch routinisierte Abläufe und Standardisierungen stoßen bei den offenen und interaktiven Handlungssituationen einer Dienstleistung an ihre Grenzen. Der vorliegende Band bietet Handlungsansätze, entwickelt ein Leitbild und diskutiert anhand von drei Fallbeispielen das Potenzial "künstlerischen Handelns" für die professionelle Dienstleistungsarbeit. Dienstleistende können mit der vorgestellten Strategie innovativ handeln und so das bestmögliche Ergebnis in der Kundenbetreuung erzielen.
Aktualisiert: 2023-04-15
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Arbeit in der Interaktion – Interaktion als Arbeit

Arbeit in der Interaktion – Interaktion als Arbeit von Boehle,  Fritz, Glaser,  Jürgen
Der von einer interdisziplinären Autorengruppe verfasste Band untersucht Konzepte und Maßnahmen zur Gestaltung von Dienstleistungsarbeit. Im Mittelpunkt steht die Arbeit in der Interaktion mit Klienten und Kunden. Ausgehend von einem umfassenden Konzept der Interaktionsarbeit aus arbeitspsychologischer und arbeitssoziologischer Sicht, werden arbeitsorganisatorische Voraussetzungen und Maßnahmen zur Förderung von Interaktionsarbeit in unterschiedlichen Dienstleistungsbranchen und -tätigkeiten empirisch untersucht und vergleichend diskutiert.
Aktualisiert: 2023-03-15
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Flexible Bürokratie

Flexible Bürokratie von Dose,  Carsten
Carsten Dose untersucht die Reorganisation der Angestelltenarbeit anhand einer empirischen Untersuchung typischer Tätigkeitsbereich im Finanzdienstleistungssektor. Er analysiert, wie einerseits die bürokratische Formalisierung vorangetrieben wird, gleichzeitig aber auch die reflexiven Anteile des Arbeitsprozesses gestärkt werden. Die Folgen für die Mitarbeiter sind zwiespältig. Zwar bestehen Optionen für eine beschäftigtenorientierte Arbeitsgestaltung, diese werden jedoch nur unzureichend genutzt.
Aktualisiert: 2023-03-14
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Psychologie der Dienstleistung

Psychologie der Dienstleistung von Nerdinger,  Friedemann W.
Die Psychologie der Dienstleistung erforscht das Erleben und Verhalten von Dienstleistern und Kunde sowie die Interaktionsprozesse zwischen diesen beiden Akteuren. Die Wahrnehmung und emotionalen Bewertungen dieser Interaktionsprozesse spielen eine wichtige Rolle für die Bewertung der erfolgten Dienstleistung und beeinflussen somit maßgeblich deren Erfolg. Das Buch liefert einen aktuellen Überblick über den Stand der Forschung zu den psychologischen Aspekten der Dienstleistung. Auf der Seite des Dienstleisters werden Einflussgrößen wie beispielsweise die Persönlichkeit, die Entstehungsbedingungen von Kundenorientierung und die Analyse des konkreten Verhaltens im Kundenkontakt betrachtet. Mit Blick auf den Kunden wird den Fragen nachgegangen, wie Kundenzufriedenheit entsteht und welche Aspekte Einfluss auf die Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität haben. Der Band beleuchtet schließlich auch die Rolle der Organisation und diskutiert dabei Interventionsmöglichkeiten auf den Ebenen der Mitarbeiterauswahl, der Führung, des Trainings und des Dienstleistungsklimas.
Aktualisiert: 2020-07-30
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Die Kunst der guten Dienstleistung

Die Kunst der guten Dienstleistung von Hartmann,  Elisa, Munz,  Claudia, Wagner,  Jost
Gute Dienstleistung in Deutschland: Diese Herausforderung stellt sich für Unternehmen fast aller Branchen. Das Ziel: Dienstleistungsarbeit professionell und innovativ zu gestalten. Doch routinisierte Abläufe und Standardisierungen stoßen bei den offenen und interaktiven Handlungssituationen einer Dienstleistung an ihre Grenzen. Der vorliegende Band bietet Handlungsansätze, entwickelt ein Leitbild und diskutiert anhand von drei Fallbeispielen das Potenzial "künstlerischen Handelns" für die professionelle Dienstleistungsarbeit. Dienstleistende können mit der vorgestellten Strategie innovativ handeln und so das bestmögliche Ergebnis in der Kundenbetreuung erzielen.
Aktualisiert: 2023-04-15
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Selbst ist der Kunde

Selbst ist der Kunde von Kundel,  Annika
Im Möbelhaus fing es an: Der Kunde notiert Artikelnummern, sucht neue Möbel in den Regalen, wuchtet die Pakete aus den Regalen, ins eigene Auto und anschließend die Treppe hoch (nachdem er an einer Selbstbedienungskasse selbst gescannt und gezahlt hat), zuhause baut er alles auf, um schließlich die Kartons zum Wertstoffhof zu fahren. Im Supermarkt wiegt und verpackt er das Obst selbst, im Schnellrestaurant räumt er ab und Tickets zieht er am Automaten. So wird er zum Co-Produzent und Wertschöpfungspartner für die Unternehmen. Verschiedene Disziplinen befassen sich mittlerweile mit den gesellschaftlichen und ökonomischen Folgen des neuen Verhältnisses von Konsumenten und Unternehmen. Das vorliegende Buch liefert einen Überblick über soziologische, psychologische und betriebswirtschaftliche Perspektiven.
Aktualisiert: 2020-03-26
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Technisierung personenbezogener Dienstleistungsarbeit

Technisierung personenbezogener Dienstleistungsarbeit von Bischoff-Schilke,  Klaus
Der Verfasser behandelt die kategorialen Besonderheiten personenbezogener Dienstleistungen aus soziologischer und sozial- ökonomischer Sicht. Dem fokussierten Tätigkeitsbereich kommt zunehmend die Organisation des Alltags individueller Lebensformen, einzelner oder gemeinschaftlicher Lebensführung zu. Dies steht in unmittelbarem Zusammenhang mit Individualisierungsschüben und der stärkeren Ich-Beziehung in der Wir-Ich-Balance die Bedarfe aus der Privatsphäre nach außen treibt; mit der Folge des Anwachsens gerade personenbezogener Dienstleistungsarbeit. Hierzu parallel verläuft der Prozeß eines Paradigmenwechsels in der Bewertung von Arbeit. Es ergibt sich die Situation, daß die interpersonalen Domänen stark unter Beschuß von Technisierungsvorhaben und - verheißungen geraten.Genannt sei die Erprobung von computerisierten Kommunikations- und Bildungs-Netzen etwa im betrieblichen Bereich, in denen die direkt zwischenmenschlichen, die face-to-face-Beziehungen technisch mediatisiert werden, indem auf die herkömmlichen Mitarbeiter-Treffs international operierender Unternehmen verzichtet wird. Der Abbau von Komplexen, Hemmungen und Autoritätsangst durch das Fehlen des unmittelbaren Gegenübers finden erst seit kurzem Beachtung.
Aktualisiert: 2020-12-04
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