Kundenbeziehungsmanagement im stationären Einzelhandel
Frank Michael Hesse
Der stationäre Einzelhandel steht hinsichtlich der Ausgestaltung von Kundenbeziehungen vor zentralen Herausforderungen. Diese können durch aktuell angewandte CRM-Konzepte nur unzureichend bewältigt werden. So lag im stationären Einzelhandel traditionell eine Vielzahl an Kundeninformationen durch den persönlichen Kontakt mit den Mitarbeitern vor. Diese Art der Beziehungsausgestaltung ist jedoch einer weitgehenden Anonymisierung gewichen. Die Untersuchung widmet sich daher der Beantwortung der Frage, welche Änderungen an etablierten CRM-Konzepten erfolgen müssen. Hierfür werden die Anforderungen an das CRM, die sich aus den spezifischen Branchencharakteristika des stationären Einzelhandels ergeben, untersucht. Darauf aufbauend wird ein Konzept zur Abdeckung des gesamten Kundenbeziehungslebenszyklus sowie zur Ausgestaltung der CRM-Kernprozesse unter den speziellen Rahmenbedingungen des stationären Einzelhandels dargelegt. Dabei wird ein Modellrahmen für die Ausgestaltung des CRM im stationären Einzelhandel entwickelt, der alle Handelsformen und Kundengruppen umfassend abdeckt. Außerdem werden zentrale zukünftige Herausforderungen für den stationären Einzelhandel identifiziert und Möglichkeiten aufgezeigt, wie diese mithilfe von CRM überwunden werden können.
