Innovative Gestaltung von Call Centern – Kunden- und arbeitsorientiert
Klaus Hess, Siegfried Leittretter
Die vorliegende Broschüre faßt die Ergebnisse des Beratungsprojektes der Hans-Böckler-Stiftung mit der Technologieberatungsstelle des DGB NRW zum Thema: „Innovative Gestaltung von Call Centern – Kunden- und arbeitsorientiert“ zusammen.
In fünf Expertenrunden wurde das Thema aus unterschiedlicher Sicht ausgeleuchtet. Daran wirkten mit LeiterInnen von Kundenzentren, von Call Centern, Unternehmer, UnternehmensberaterInnen, die Vertreterin eines Verbraucherverbandes, der Herausgeber der Fachzeitschrift für Call Center, Wissenschaftler einschlägiger Forschungsprojekte, Vertreter des Wirtschaftsministeriums, Betriebs- und Personalräte, GewerkschafterInnen u.a. ExpertInnen. Thesen daraus wurden auf einer Fachtagung mit Betriebsräten aus Call Centern diskutiert.
Bearbeitet wurden die Themen Kundenorientierung von Call Centern und die tatsächliche Interessen der Verbraucher/Kunden, die Entwicklung der Arbeitsbedingungen in Call Centern, aktuelle und zu erwartende Veränderungen der Arbeitsorganisation, der Technologie, der Unternehmensstrategien und die Perspektiven für den Arbeits- und Gesundheitsschutz. Die Unternehmensstrategie Customer Relationship Management, (CRM, Management der Kundenbeziehungen) läßt sich durchaus vereinbaren mit innovativen, humanen Formen der Arbeitsorganisation und der Arbeitsbedingungen. Die Praxis ist vielfach anders. Sie ist aber gestaltbar.
